<h3>心理熱線電話工作原則及流程</h3><h3><br></h3><h3><br></h3><h3>【原則】：</h3><h3> 為急需心理支持的來話者提供即時幫助，幫助來話者調(diào)節(jié)情緒，為其提供相關(guān)資源。非常規(guī)心理咨詢，也非危機干預(yù)熱線。</h3><h3> 以穩(wěn)定求助者情緒為第一目標和原則。</h3><h3>1</h3><h3> 價值觀中立</h3><h3> 遇到來話者的各種不滿，做傾聽和情緒回應(yīng)，不做價值判斷，只進行心理工作，遵守國家法律法規(guī)的前提下，保持價值中立。</h3><h3>2</h3><h3> 交代熱線服務(wù)是短期關(guān)系</h3><h3> 在一次通話后即結(jié)束；如果來話者覺得問題沒有解決，可以提供轉(zhuǎn)介資源，如推薦到公共咨詢平臺、各地區(qū)精神科等，也可以在其他時間再來電話。</h3><h3>3</h3><h3> 不需過度暴露</h3><h3> 不需要讓來話者過度暴露與創(chuàng)傷相關(guān)的資料、信息，遵守?zé)o傷害原則，進行情緒穩(wěn)定化工作。</h3><h3>4</h3><h3>知情同意</h3><h3> 說明短期服務(wù)的局限性，只解決當下的情緒舒緩和應(yīng)激處理。</h3><h3>5</h3><h3> 專業(yè)能力</h3><h3> （1）不是心理咨詢，而是心理支持，需要基本的助人技能，特別是傾聽陪伴技能，適當提供資訊及簡易、可行的問題解決方法等，如不足請盡快補相關(guān)能力或與督導(dǎo)討論；</h3><h3> （2）量力而行，不要有內(nèi)疚感；自我關(guān)懷，及時休整，不要過度勞累，保持健康的生活方式，爭取足夠的社會支持，尤其是家人。</h3><h3>6</h3><h3> 統(tǒng)一指導(dǎo)語引入：介紹設(shè)置，強調(diào)保密</h3><h3> “您好，這里是******心理援助熱線，我是您的咨詢師?！?lt;/h3><h3> “為了更好地幫助到您，我們向您承諾本次通話內(nèi)容嚴格保密，隱去所有個人身份可識別信息，僅對通話中的疫情作統(tǒng)計性數(shù)據(jù)總結(jié)。若您有較高風(fēng)險自傷自殺，則屬于保密例外，為了您的安全，我們將為您轉(zhuǎn)介其他援助渠道。熱線時長為30分鐘左右，可根據(jù)情況靈活調(diào)整，我會先用3-5分鐘左右的時間了解您的基本信息和困擾，您這邊對以上情況是否有任何疑問？”</h3><h3> “請您簡單介紹一下自己的情況，身份信息（一線醫(yī)務(wù)人員/醫(yī)務(wù)人員家屬/感染者/感染者家屬/普通民眾/其他）/所在地/和您的困擾。”</h3><h3>01</h3><h3>探索階段 5-15分鐘</h3><h3>什么問題？使用傾聽、共情、理解、澄清、聚焦，在此基礎(chǔ)上做基本的心理評估，常見的評估是失眠、飲食和焦慮的軀體化反應(yīng)，共情中常見的是對失控的擔(dān)心，對不確定感以及未知的擔(dān)心，有個別會有死亡焦慮。</h3><h3>02</h3><h3>領(lǐng)悟階段 5-15分鐘</h3><h3>什么原因？通過提問促進來話者領(lǐng)悟，常見可以提四個問題中的一個促進其領(lǐng)悟：什么原因讓你有這樣的焦慮？如果你一直保持這樣的焦慮會給你帶來什么樣的影響？如果假如出現(xiàn)了最糟糕的情況，你可以怎么去應(yīng)對？如果朋友或親戚有這樣的想法，你會怎么去安慰她／他？</h3><h3>03</h3><h3>行動階段（怎么辦？）5-15分鐘</h3><h3>要落到現(xiàn)在馬上可以做的具體的行動中去，可以通過以下問題來詢問：現(xiàn)在你可以做什么來幫助自己？現(xiàn)在你可以做什么來讓自己感覺好點？如何在失控／不確定／未知的恐懼感中通過行動去找到控制／確定感？</h3><h3>04</h3><h3>總結(jié)、反饋、祝福</h3>