<p class="ql-block"><b>摘要</b></p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">本文聚焦小商戶在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中服務(wù)態(tài)度從熱情到冷漠的轉(zhuǎn)變現(xiàn)象，深入剖析其背后的心理因素、社會(huì)根源及多方面影響，并提出相應(yīng)的解決策略，旨在為促進(jìn)小商戶良性經(jīng)營(yíng)、構(gòu)建和諧商業(yè)環(huán)境提供理論參考。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block"><b>一、引言</b></p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">在日常生活中，我們不難發(fā)現(xiàn)這樣一種現(xiàn)象：一些小商戶，如小區(qū)門(mén)口兼具日用雜貨售賣(mài)與菜鳥(niǎo)驛站功能的店鋪，在經(jīng)營(yíng)初期往往態(tài)度熱情、服務(wù)周到，但隨著生意漸好、客源穩(wěn)定，服務(wù)態(tài)度卻急轉(zhuǎn)直下，對(duì)顧客尤其是老人小孩缺乏尊重。這種態(tài)度轉(zhuǎn)變不僅影響消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，也對(duì)商業(yè)社區(qū)的和諧發(fā)展帶來(lái)挑戰(zhàn)，值得深入探究。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block"><b>二、現(xiàn)象背后的心理因素剖析</b></p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">（一）權(quán)力錯(cuò)覺(jué)與優(yōu)勢(shì)心態(tài)</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">小商戶在生意冷清時(shí)，清晰認(rèn)識(shí)到顧客是“衣食父母”，因此以熱情態(tài)度吸引客源。然而，當(dāng)生意興隆后，部分商戶產(chǎn)生權(quán)力錯(cuò)覺(jué)，將店鋪因地理位置、周邊配套等客觀因素帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)，錯(cuò)誤歸結(jié)為自身能力，進(jìn)而滋生“顧客有求于我”的優(yōu)勢(shì)心態(tài)。以菜鳥(niǎo)驛站業(yè)務(wù)為例，當(dāng)快遞收發(fā)量增大，商戶會(huì)覺(jué)得顧客依賴其提供的服務(wù)，從而在與顧客交流時(shí)表現(xiàn)出不耐煩、不尊重。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">（二）情緒耗竭與自我中心</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">隨著顧客增多，小商戶每日需處理大量重復(fù)性事務(wù)，如快遞分揀、商品售賣(mài)等，這極易導(dǎo)致情緒耗竭。在情緒疲憊狀態(tài)下，商戶難以保持初期的耐心與熱情，轉(zhuǎn)而以自我為中心，只關(guān)注自身工作便利，忽視顧客感受。比如，面對(duì)老人小孩詢問(wèn)快遞位置，不愿花費(fèi)時(shí)間幫忙尋找，甚至惡語(yǔ)相向。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">（三）缺乏長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)意識(shí)</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">部分小商戶缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到良好口碑與服務(wù)對(duì)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的重要性。在短期利益驅(qū)使下，認(rèn)為生意好時(shí)即便態(tài)度差，顧客也會(huì)因便利性而繼續(xù)光顧，從而放棄服務(wù)質(zhì)量提升，陷入“一錘子買(mǎi)賣(mài)”的經(jīng)營(yíng)誤區(qū)。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block"><b>三、社會(huì)根源分析</b></p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">（一）商業(yè)環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)壓力</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">在當(dāng)前激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，小商戶生存壓力大。初期為求生存，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)；一旦在區(qū)域市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟，競(jìng)爭(zhēng)壓力減小，便放松對(duì)服務(wù)的要求。如在小區(qū)周邊，若僅有一家具備快遞代收功能的雜貨鋪，缺乏同行競(jìng)爭(zhēng)，商戶服務(wù)動(dòng)力自然減弱。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">（二）社會(huì)監(jiān)督與約束機(jī)制不完善</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">針對(duì)小商戶服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，目前缺乏有效的社會(huì)監(jiān)督與約束機(jī)制。消費(fèi)者投訴往往難以得到及時(shí)、有效的處理，這使得小商戶不良行為得不到應(yīng)有的懲罰，進(jìn)一步助長(zhǎng)其不尊重顧客的風(fēng)氣。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">（三）社會(huì)文化中功利主義傾向</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">當(dāng)下社會(huì)文化存在一定的功利主義傾向，過(guò)度關(guān)注經(jīng)濟(jì)利益獲取。小商戶受此影響，將賺錢(qián)視為唯一目標(biāo)，忽視商業(yè)倫理與社會(huì)責(zé)任，導(dǎo)致服務(wù)過(guò)程中人文關(guān)懷缺失。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block"><b>四、多方面影響探討</b></p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">（一）消費(fèi)者權(quán)益受損</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">小商戶服務(wù)態(tài)度惡劣，直接損害消費(fèi)者權(quán)益。消費(fèi)者在購(gòu)物或取快遞過(guò)程中遭受不尊重對(duì)待，降低消費(fèi)滿意度，影響消費(fèi)體驗(yàn)，甚至可能導(dǎo)致消費(fèi)者放棄在該店鋪消費(fèi)，轉(zhuǎn)向其他購(gòu)物渠道或等待服務(wù)更好的商家入駐。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">（二）社區(qū)和諧氛圍破壞</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">在小區(qū)等社區(qū)環(huán)境中，小商戶與居民關(guān)系密切。不良服務(wù)態(tài)度易引發(fā)沖突，破壞社區(qū)和諧氛圍，影響鄰里關(guān)系。如因快遞問(wèn)題產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，可能使原本和睦的鄰里關(guān)系變得緊張。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">（三）行業(yè)形象受損</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">個(gè)別小商戶的不良行為，會(huì)對(duì)整個(gè)小商戶行業(yè)形象產(chǎn)生負(fù)面影響，降低消費(fèi)者對(duì)小商戶群體的信任度，阻礙行業(yè)健康發(fā)展，使其他用心經(jīng)營(yíng)、服務(wù)良好的小商戶也受到牽連。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block"><b>五、解決策略</b></p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">（一）加強(qiáng)商戶教育引導(dǎo)</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">社區(qū)、行業(yè)協(xié)會(huì)等應(yīng)定期組織商戶培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋服務(wù)意識(shí)、商業(yè)倫理、經(jīng)營(yíng)理念等方面，引導(dǎo)商戶樹(shù)立正確價(jià)值觀，認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)是長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的基石。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">（二）完善監(jiān)督約束機(jī)制</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">建立健全消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，設(shè)立專門(mén)投訴渠道，確保消費(fèi)者投訴能及時(shí)受理、妥善解決；引入第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)，定期對(duì)小商戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，并將結(jié)果公示，對(duì)服務(wù)差的商戶予以警告、整改或處罰。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">（三）營(yíng)造良好商業(yè)文化</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">通過(guò)媒體宣傳、社區(qū)活動(dòng)等方式，弘揚(yáng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、尊重顧客的商業(yè)文化，在社會(huì)層面形成對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)可與追求，讓小商戶在積極的商業(yè)文化氛圍中自覺(jué)提升服務(wù)水平。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block"><b>六、結(jié)論</b></p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">小商戶服務(wù)態(tài)度從熱情到冷漠的轉(zhuǎn)變是多種心理因素與社會(huì)根源共同作用的結(jié)果，對(duì)消費(fèi)者、社區(qū)及行業(yè)均產(chǎn)生負(fù)面影響。通過(guò)加強(qiáng)商戶教育、完善監(jiān)督機(jī)制和營(yíng)造良好商業(yè)文化等策略，可以有效改善這一現(xiàn)象，促進(jìn)小商戶良性經(jīng)營(yíng)，構(gòu)建和諧、健康的商業(yè)社會(huì)環(huán)境。</p>