<p class="ql-block" style="text-align:center;"><b style="font-size:15px;">作者:吳友武</b></p><p class="ql-block" style="text-align:center;"><b style="font-size:15px;">美篇號:60996540</b></p><p class="ql-block" style="text-align:center;"><b style="font-size:15px;">圖片/音樂:致謝網(wǎng)絡(luò)</b></p><p class="ql-block"> 五月的浙江溫州瑞安,商鋪林立的仙降街道一如既往熱鬧喧囂,農(nóng)業(yè)銀行浙江瑞安仙降支行的營業(yè)大廳里,辦理業(yè)務(wù)的客戶絡(luò)繹不絕。人流穿梭間,一個戴著頭花、步履輕盈的身影格外醒目。她語速<span style="font-size:18px;">輕柔,</span>神情從容,<span style="font-size:18px;">笑意盈盈地</span>解答著客戶的每一個疑問,還不時抽身為同事指點(diǎn)業(yè)務(wù)迷津,親切的態(tài)度撫平了每一位客戶和同事的焦慮。</p><p class="ql-block"> 但多數(shù)人不知情的是,眼前這位看似十分尋常、扎根基層十五年的農(nóng)行人,近期剛獲評“全國勞動模范”,并于2025年4月28日在北京人民大會堂接受了現(xiàn)場表彰。</p> <p class="ql-block"> 她叫黃麗娜,是農(nóng)行浙江瑞安仙降支行的副行長兼客戶經(jīng)理,也是同事們眼中“高能量”的伙伴。十五載光陰,黃麗娜將平凡崗位打磨成工匠精神的豐碑,以獨(dú)創(chuàng)的“洋蔥工作法”書寫了新時代勞動者的滾燙人生。這套將服務(wù)流程層層拆解、精細(xì)優(yōu)化的方法論,不僅成就了她“全國勞動模范”的殊榮,更在全國金融系統(tǒng)掀起了一場服務(wù)效能的革新。</p><p class="ql-block"> 從初出茅廬的綜合柜員,到備受認(rèn)可的理財專家;從創(chuàng)下單日業(yè)務(wù)量紀(jì)錄的金牌能手,到開創(chuàng)“洋蔥工作法”被全國農(nóng)行推廣的創(chuàng)新先鋒;從一個人默默耕耘三尺柜臺,到薪火相傳成立“黃麗娜勞模創(chuàng)新工作室”,累計培訓(xùn)4200余人次——黃麗娜用十五年的堅守,詮釋著新時代基層金融工作者的專業(yè)匠心、為民情懷與責(zé)任擔(dān)當(dāng)。</p><p class="ql-block"> 十五年來,從綜合柜員到大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、副行長,黃麗娜用一串串?dāng)?shù)字和故事書寫著新時代的勞模精神——年超10萬筆業(yè)務(wù)、累計管理7億元金融資產(chǎn)、幫扶1500家小微企業(yè)、首創(chuàng)“洋蔥工作法”從溫州走向全國.……</p><p class="ql-block"> 一路走來,當(dāng)年那個懷著“想讓每個客戶少等一分鐘”樸實(shí)心愿的柜員,如今成長為獲得全國勞動模范、全國“五一”勞動獎?wù)隆⒅袊r(nóng)業(yè)銀行勞動模范、中國農(nóng)業(yè)銀行“五一”勞動獎?wù)碌葮s譽(yù)的金融人,在黃麗娜身上,我們看見了新時代金融工匠最美的模樣——既有春風(fēng)化雨的服務(wù)溫度,更有潤物無聲的專業(yè)力量。</p><p class="ql-block"> “在農(nóng)行,你永遠(yuǎn)可以相信麗娜姐!”這句同事口中的“傳說”,始于黃麗娜“神一般”的速度。</p><p class="ql-block"> 2009年入職農(nóng)行柜員崗位的她,面對客戶排隊(duì)時間長、業(yè)務(wù)辦理效率低的問題,“能不能讓群眾少等一分鐘?”的樸素想法讓她開始與自己“較勁”:班前提前半小時到崗準(zhǔn)備憑證和設(shè)備,班中利用碎片時間整理資料,班后復(fù)盤當(dāng)日業(yè)務(wù)短板。</p> <p class="ql-block"> 日復(fù)一日的打磨,時至今日,黃麗娜創(chuàng)造的紀(jì)錄仍被同事們津津樂道。她是農(nóng)行浙江溫州分行歷史上首位年度業(yè)務(wù)量超10萬筆的柜員。2015年,黃麗娜還創(chuàng)造了單日業(yè)務(wù)量506筆的峰值紀(jì)錄。她日均近400筆的業(yè)務(wù)量,遠(yuǎn)超普通員工日均120筆至130筆的平均水平。</p><p class="ql-block"> “神一般”速度的背后,是對客戶需求的敏銳洞察。面對密碼遺忘的老人,她邊安撫邊結(jié)合流水信息,僅用2分鐘便幫其回憶起密碼;為急著存款的新市民開辟綠色通道;給轉(zhuǎn)賬學(xué)費(fèi)的母親優(yōu)先辦理……這些“定制化”服務(wù),讓速度有了溫度。</p><p class="ql-block"> 轉(zhuǎn)崗理財經(jīng)理后,黃麗娜將這種“速度+溫度”的服務(wù)方式升級為“專業(yè)金融”模式。通勤路上聽財經(jīng)播客、午休時研讀行業(yè)報告、下班后整理客戶畫像,她充分利用碎片化時間,不斷提升財富管理技能。她坦言:“我要做的是教客戶買,而不是讓客戶買?!?023年金價波動期間,黃麗娜為老客戶陳總量身定制“黃金投資日歷”,助力其實(shí)現(xiàn)百萬資金保值增值,在贏得陳總“比財經(jīng)資訊還及時”贊譽(yù)的同時,陳總還主動推薦其身邊的朋友成為黃麗娜的客戶。</p><p class="ql-block"> “金融知識不應(yīng)該是高高在上的天書,而應(yīng)該是普通老百姓看得懂的口袋書?!睘榱俗尳鹑谥R“飛入尋常百姓家”,她創(chuàng)辦“麗娜金融小課堂”,自學(xué)視頻剪輯,化身“金融主播”。</p><p class="ql-block"> 截至2025年3月末,黃麗娜管理的金融資產(chǎn)達(dá)7億元,服務(wù)客戶近萬名,帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)為1500余家小微企業(yè)提供4億元金融支持,有效助力當(dāng)?shù)叵浒湍z鞋產(chǎn)業(yè)發(fā)展。</p><p class="ql-block"> 認(rèn)識或知道黃麗娜的人,都會驚訝于黃麗娜的“快”!但她自己卻說:“慢慢來會更快。”而這“慢”,就是她自創(chuàng)的“洋蔥工作法”。這份在日復(fù)一日的勤學(xué)、好思、篤行中沉淀的匠心,讓柜臺里的微光化作星辰,照亮了精益求精的金融為民之路。</p><p class="ql-block"> 去年1月,00后“小白”客戶經(jīng)理小池對著便利貼上的拓客步驟清單茅塞頓開。這張寫著“梳理睡眠客戶狀態(tài)-精準(zhǔn)外呼-定向發(fā)送理財咨詢-記錄今日服務(wù)‘錯題本’”的紙條,凝聚著黃麗娜“洋蔥工作法”精髓——將復(fù)雜的工作流程拆解為可執(zhí)行的日常動作。</p><p class="ql-block"> 這套源自十五年一線工作經(jīng)驗(yàn)的方法論,包含崗前三備(備工具、備大招、備心態(tài))、營業(yè)三精(精心、精準(zhǔn)、精確)、服務(wù)三感(系統(tǒng)感知、工具感知、信息感知)、班后三儲(儲客群、儲資料、儲黏性)四個層次,涵蓋業(yè)務(wù)前期準(zhǔn)備到后續(xù)落地跟進(jìn)的全過程。</p><p class="ql-block"> “像剝洋蔥一樣,把工作一層層剝開,初期的能量雖然微弱,但到了后期就會凝聚成一股強(qiáng)大的力量。”為客戶制作包括生日、需求、產(chǎn)品到期時間等要素的信息表,將客戶咨詢高頻問題整理成“快速應(yīng)答庫”,按金融產(chǎn)品類別對手機(jī)相冊進(jìn)行分類......這些十余年如一日鉆研改進(jìn)形成的工作方法,有效推動支行金融“快辦”流程化、規(guī)范化,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)速度提升20%、客戶滿意度提升10%,更形成一套可復(fù)制、可操作、可推廣的服務(wù)范式。</p><p class="ql-block"> 曾經(jīng)有位90多歲的老爺爺,經(jīng)常專門來網(wǎng)點(diǎn)找黃麗娜辦業(yè)務(wù)。雖年事已高,但他對數(shù)字格外敏感,對起賬來,甚至能精確計算到分。</p><p class="ql-block"> 對于這位有些“較真”的客戶,別人覺得很難溝通,但黃麗娜卻有自己的一套相處之道?!爸挥芯o扣真誠服務(wù),才能打動客戶。”黃麗娜說。她舉了一個小小的例子:“在存折換卡后,老人家因?yàn)椴挥檬謾C(jī)、不上網(wǎng),看不到賬戶信息,總是不放心。我?guī)椭洗鬆攲⒗碡斝畔⒃敿?xì)地記在理財認(rèn)購回單上,讓他能夠一目了然。”</p><p class="ql-block"> “讓客戶覺得在銀行找到了自己人”是黃麗娜一直奉行的原則。這份真誠不僅打動了客戶,也感染著身邊每一位同事。剛?cè)肼毜哪贻p員工記得,每次向黃麗娜請教,她都“知無不言,傾囊相助”。遇到棘手的業(yè)務(wù)難題,同事們也總會不約而同地說“找麗娜”。而黃麗娜卻始終保持著“最怕自己‘好為人師’”的謙遜,在潛移默化中帶動整個團(tuán)隊(duì)共同進(jìn)步。</p><p class="ql-block"> 黃麗娜用“剝洋蔥”般層層遞進(jìn)的工作智慧,將簡單的工作做到極致,在平凡的崗位上綻放出耀眼的光芒。而這束從柜臺里發(fā)出的微光,正照亮著更多金融從業(yè)者精益求精的道路。</p><p class="ql-block"> 如今,小池的工作日志里已迭代出“洋蔥工作法2.0”版。而這套經(jīng)驗(yàn)早已超越網(wǎng)點(diǎn)范疇:2022年,黃麗娜“洋蔥工作法”被中國財貿(mào)工會浙江省委員會授予浙江省財貿(mào)系統(tǒng)以職工名字命名的品牌服務(wù)操作法;2024年,《黃麗娜工作法洋蔥式四層精剝金融服務(wù)》正式出版,成為全國銀行系統(tǒng)首部入選“百工百法”叢書的專著;如今,這套工作法在全國農(nóng)行系統(tǒng)推廣,惠及數(shù)萬名銀行從業(yè)人員。</p><p class="ql-block"> 從創(chuàng)造業(yè)務(wù)奇跡的“快手柜員”到引領(lǐng)年輕團(tuán)隊(duì)的“勞模行長”,在黃麗娜的帶動下,農(nóng)行瑞安仙降支行多名員工登上農(nóng)行溫州瑞安市支行、農(nóng)行溫州分行各類榮譽(yù)榜單。截至2025年3月末,農(nóng)行溫州瑞安仙降支行多項(xiàng)指標(biāo)穩(wěn)居農(nóng)行溫州分行系統(tǒng)內(nèi)前列。</p><p class="ql-block"> 一枝獨(dú)秀不是春,萬紫千紅春滿園。2023年揭牌的“黃麗娜勞模創(chuàng)新工作室”,為傳承勞模精神、培育金融匠人寫下生動注腳。50平方米的空間里,每月計劃清晰列示:5月榜樣八小時,新員工跟班學(xué)習(xí)大堂業(yè)務(wù);6月工作室開放日,開展“小小銀行家”活動;7月勞模接待日……面對員工的疑惑,黃麗娜總是傾囊相授,她坦言:“一個人走得快,一群人走得遠(yuǎn)。”</p> <p class="ql-block"> 依托“勞模講習(xí)堂”“匠心講堂”“青年雙月論壇”等載體,工作室累計開展金融領(lǐng)域服務(wù)效能培訓(xùn)28場,覆蓋4200余人次;培養(yǎng)出一批業(yè)務(wù)骨干,團(tuán)隊(duì)成員先后獲得農(nóng)總行多項(xiàng)榮譽(yù)。更讓黃麗娜欣慰的是,她的徒弟現(xiàn)在也開始帶徒弟了,“傳幫帶”效應(yīng)還在進(jìn)一步放大。</p><p class="ql-block"> 工作外的她,是家庭里的幸福妻子,辦公桌上的一家四口漫畫合照總是能讓她在忙碌時會心一笑;更是公益場上的“紅馬甲”,連續(xù)6年參與農(nóng)行義工隊(duì)活動,帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)開展公益活動70余場,服務(wù)1.5萬人次,把勞模精神從銀行延伸到社會角落。</p><p class="ql-block"> 從<span style="font-size:18px;">黃麗娜</span>的故事里,我們看到了一個特別值得客戶信賴的“貼心人”,一個同事眼里經(jīng)驗(yàn)豐富的“好導(dǎo)師”,一個家人心中溫暖如初的“守護(hù)者”,也看到了一個銀行先進(jìn)工作者非傳統(tǒng)意義上的“模范敘事”——當(dāng)算法和智能柜臺逐漸接管標(biāo)準(zhǔn)流程,黃麗娜卻將“人性化服務(wù)”打磨成不可替代的專業(yè)壁壘,并利用一套從基層實(shí)踐中“長”出來的工作方法論,在大幅提升業(yè)務(wù)效率的同時,讓每位客戶都感受到金融服務(wù)的溫度與誠意。</p><p class="ql-block"> <span style="font-size:18px;">“苔花如米小,也學(xué)牡丹開?!秉S麗娜用十五年光陰堅持證明——深耕平凡崗位,亦能成就不平凡。如今,當(dāng)“洋蔥工作法”在全國推廣,當(dāng)00后金融新苗在“勞模工作室”接過傳承的接力棒,當(dāng)全國勞動模范的殊榮披上,黃麗娜依然保持著那份初心:微小初心的堅持,終將照亮萬家燈火的幸福。</span></p>