總行營業(yè)部四月營運(yùn)工作匯編

彩霞滿天紅似火

四月開始，總行營業(yè)部營運(yùn)條線工作會議，以每周周二下午固定時間以周例會方式開展！分管部領(lǐng)導(dǎo)周總、營運(yùn)管理部、網(wǎng)點(diǎn)分管行長、會計主管參會。 例會議程首先由營運(yùn)管理部通報近期出現(xiàn)的各類問題，其次各網(wǎng)點(diǎn)反饋網(wǎng)點(diǎn)存在問題和解決措施，各支行對面臨的困難和需要分行解決的問題進(jìn)行討論，最后由營運(yùn)部對下一步的營運(yùn)重點(diǎn)工作進(jìn)行布置安排，及時對支行營運(yùn)工作進(jìn)行指導(dǎo)！ 【4月2日】各網(wǎng)點(diǎn)反饋“智能柜臺授權(quán)人員不充足能柜臺授權(quán)人員不充足”需申請柜員參與智能柜臺授權(quán)工作；“個別員工面對營運(yùn)條線的轉(zhuǎn)型改革，心態(tài)不穩(wěn)定影響工作狀態(tài)”等工作中的實際問題。屠總就智能柜臺替代率提升、柜面日常工作手冊填寫、跨條線參加夕會等重點(diǎn)工作提出要求。 分管部領(lǐng)導(dǎo)周總針對網(wǎng)點(diǎn)的痛點(diǎn)難點(diǎn)一一分析，提出相應(yīng)的解決方案。對后期工作作出明確要求：一是持續(xù)強(qiáng)化打擊治理涉案賬戶工作，開戶及網(wǎng)銀環(huán)節(jié)嚴(yán)準(zhǔn)入，做到盡職免責(zé)；二是以柜面日常工作手冊作為管理工具，培養(yǎng)柜面人員養(yǎng)成良好操作習(xí)慣。營運(yùn)管理部要持續(xù)跟進(jìn)，以監(jiān)控抽查、現(xiàn)場檢查等形式督辦；三是更新內(nèi)部培訓(xùn)形式，鼓勵員工通過講課內(nèi)訓(xùn)的方式進(jìn)行，充分發(fā)掘員工潛能，進(jìn)一步激發(fā)員工自我提升。 【4月10日】各網(wǎng)點(diǎn)反饋智能柜臺流水打印宕機(jī)問題、命中道瓊斯名單影響智能柜臺替換率問題、個別員工工作效率待提高問題。屠總傳達(dá)總行2024年營運(yùn)條線工作會會議精神，下一步重點(diǎn)工作要求：一是高質(zhì)量服務(wù)，二是高標(biāo)準(zhǔn)風(fēng)控，三是高水平培養(yǎng)條線隊伍，四是高賦能管理轉(zhuǎn)型發(fā)展。 分管部領(lǐng)導(dǎo)周總對后期工作作出明確要求：1、持續(xù)提高全員優(yōu)服意識，樹立良好的品牌形象。本月組織優(yōu)服專項培訓(xùn)中加入禮儀、妝容等細(xì)節(jié)要素。2、積極推進(jìn)智能柜臺運(yùn)用，進(jìn)一步提升智能柜臺業(yè)務(wù)替代率。實現(xiàn)柜員入廳堂，跳出固有平臺快速成長。3、嚴(yán)格按要求執(zhí)行規(guī)定動作，填寫柜面日常工作手冊。營運(yùn)管理部以不定期抽查方式督導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)，確保營運(yùn)隊伍建設(shè)穩(wěn)定性。 【4月16日】各網(wǎng)點(diǎn)建議智能柜臺增加卡內(nèi)零存整取交易、輸入法增加手寫選項，運(yùn)用公積金、社保系統(tǒng)多渠道對客戶開展盡調(diào)；反映內(nèi)部大堂廳堂巡查及預(yù)審待加強(qiáng)，個別員工業(yè)務(wù)不熟練、學(xué)習(xí)態(tài)度不端正等問題。屠總對總行2024年營運(yùn)檢查方案、2024年營運(yùn)考評標(biāo)準(zhǔn)的新增條目及重點(diǎn)事項進(jìn)行講解。 分管部領(lǐng)導(dǎo)周總對后期工作作出明確要求：1、深入研究總行下發(fā)的履職責(zé)任告知書，六個關(guān)鍵崗位將規(guī)定動作與我部日常柜面重點(diǎn)工作同步執(zhí)行。2、制定總行營業(yè)部營運(yùn)考核辦法，分別對機(jī)構(gòu)、個人出臺考核細(xì)則。3、創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人加強(qiáng)員工關(guān)愛，疏導(dǎo)員工負(fù)面情緒。4、提升員工專業(yè)技能，爭當(dāng)崗位標(biāo)兵。以理論與實操相結(jié)合的方式開展技能練兵，營造“比、學(xué)、趕、超”的氛圍。 【4月23日】首先由營運(yùn)管理部通報總行監(jiān)控抽查問題、集中作業(yè)退回問題，其次各網(wǎng)點(diǎn)反映叫號機(jī)不能自主切換狀態(tài)、自助設(shè)備防護(hù)艙污漬難除、員工對傳票細(xì)節(jié)審核不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)雀黝悊栴}。屠總對上午緊急召開的關(guān)于“人總行暗訪工作”會議進(jìn)行工作安排，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)高度重視“零錢包”兌換的廳堂接待工作，要求廳堂服務(wù)人員熟知工作要求，統(tǒng)一宣傳口徑。 分管部領(lǐng)導(dǎo)周總對后期工作作出明確要求：1、各支行要嚴(yán)格落實“零錢包”的兌換工作要求，柜面準(zhǔn)備充分、廳堂服務(wù)到位、組織宣傳到位！2、中北路支行于6月份正式開業(yè)，營運(yùn)條線人員需提前配置，人選正在籌備中，各支行要配合人員抽調(diào)工作；3、分管行長需按照條線各崗位履職告知書要點(diǎn)執(zhí)行規(guī)定動作，落實“行長接待日活動”；4、營運(yùn)部對柜員績效開展測算，確保本條線工作人員的收入穩(wěn)定；5、各網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)改善員工工作環(huán)境，加強(qiáng)員工關(guān)愛，正面影響員工工作態(tài)度及服務(wù)意識。 【4月30日】通報近期出現(xiàn)的退件問題、查詢問題、反洗錢差錯問題等，其次各網(wǎng)點(diǎn)反映持國外護(hù)照的開戶情況，客戶名下持有社?？ㄈ绾卧谥悄芄衽_開立一類卡的業(yè)務(wù)操作流程分享，引導(dǎo)未開立專業(yè)版網(wǎng)銀客戶進(jìn)行查詢版網(wǎng)銀提高電子對賬率的問題等。屠總對五一長假期間的工作進(jìn)行安排，對人員到崗情況再次強(qiáng)調(diào)，帶班領(lǐng)導(dǎo)必須到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)實際當(dāng)班。 分管部領(lǐng)導(dǎo)周總對近期重點(diǎn)工作強(qiáng)調(diào)：1、此次五一期間各網(wǎng)點(diǎn)只安排了一天對外營業(yè)，各支行需確保優(yōu)質(zhì)高效對外服務(wù)、帶班領(lǐng)導(dǎo)必須在崗，同時休假外出人員注意安全；2、因為新中北路支行即將開業(yè)人員抽調(diào)引起的網(wǎng)點(diǎn)柜面人員緊張問題，請各支行合理安排分工、科學(xué)調(diào)整人員、提升員工素質(zhì)；3、嚴(yán)格農(nóng)民工代發(fā)單位的準(zhǔn)入，新增單位需上報營運(yùn)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；4、組織好4月培訓(xùn)工作的檢驗測試，抓實員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)；5、切實關(guān)心和組織好影響員工收入的星級柜員評定成績的公示和核對工作；6、中北路支行開業(yè)前的準(zhǔn)備工作。 【培訓(xùn)紀(jì)要】4月25日晚，營運(yùn)管理部組織廳堂人員優(yōu)服及優(yōu)化支付服務(wù)培訓(xùn)。營運(yùn)管理部、網(wǎng)點(diǎn)會計主管、大堂經(jīng)理參訓(xùn)。 首先由營業(yè)室會計主管倪奕菲主講廳堂服務(wù)禮儀與規(guī)范。從廳堂人員服務(wù)形象規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)流程規(guī)范、常見廳堂服務(wù)問題四個方面全面闡述廳堂人員管理事項。 其次由東湖路會計主管胡迪主講境外來華支付結(jié)算服務(wù)流程。以中英文結(jié)合的方式梳理接待境外客戶的賬戶開立、現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)流程及相關(guān)服務(wù)話術(shù)。 最后根據(jù)本次培訓(xùn)內(nèi)容，隨機(jī)抽選參訓(xùn)人員開展情景演練。推動培訓(xùn)內(nèi)容入耳入腦入心，以便員工在日常接待中融會貫通。 我部將以學(xué)促行、知行并進(jìn)，貫徹執(zhí)行關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)、提升支付便利性的相關(guān)要求，持續(xù)推進(jìn)優(yōu)化支付服務(wù)工作、提升境外來華人員開戶服務(wù)的便利性。通過用心、貼心、真心的服務(wù)，以細(xì)節(jié)贏得客戶的信任，樹立良好的品牌形象。 總行營運(yùn)條線業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展要求，為全面提升總行營業(yè)部營運(yùn)工作質(zhì)量，提高柜員的綜合業(yè)務(wù)能力，對條線業(yè)務(wù)培訓(xùn)管理進(jìn)行規(guī)范及優(yōu)化，營運(yùn)管理部每月對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一布置，并對每月支行培訓(xùn)落實情況進(jìn)行測試。 四月月度考試情況：營運(yùn)條線現(xiàn)有人員共計 35 人，四月參與培訓(xùn)人員共計34 人（1 人產(chǎn)假），參加測試人員 31 人，未參加測試 3 人中，1 人病假、2 人已申請離職。此次測試平均成績 81 分，其中：東湖路、丁字橋和黃鸝路支行三家支行平均分低于 80 分，90 分以上 6 人、80 分以下共計 12 人。