今年以來，濟(jì)寧分行遠(yuǎn)維團(tuán)隊緊緊圍繞打造“第一個人金融銀行”戰(zhàn)略，不斷強化遠(yuǎn)維經(jīng)理隊伍建設(shè)和管理，在業(yè)績量化、動作履職、榜樣力量等方面進(jìn)行積極探索，進(jìn)一步壓實遠(yuǎn)維客戶經(jīng)理在個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展生力軍地位和責(zé)任。讓我們一起來欣賞一下遠(yuǎn)維經(jīng)理們新一周精彩案例分享和心得體會吧！ 鄒城遠(yuǎn)維：張懷慶 上星期接到一客戶電話說：想換2萬元100元的新錢孩子結(jié)婚用，我緊接著聯(lián)系庫房準(zhǔn)備新錢，給客戶回復(fù)：您明天來吧，我在營業(yè)室等您?？蛻舻诙靵淼綘I業(yè)室后在于客戶交談中得知客戶做酒水生意，我就給問客戶生意情況，客戶說資金緊張，我聯(lián)系個貸向客戶推薦經(jīng)營貸款，客戶說不久我的貨款回來先還貸款，余下的錢都存你們這里。<div>啟示：與客戶進(jìn)行深入交流，了解其潛在需求，才能進(jìn)行深度挖潛。及時捕捉到了客戶的需求并適時營銷我行業(yè)務(wù)，將客戶轉(zhuǎn)變?yōu)閷崒嵲谠诘膬?yōu)質(zhì)客戶。</div> 鄒城遠(yuǎn)維：孫甜甜 前期在群發(fā)企業(yè)微信添加服務(wù)邀請時，客戶主動添加了我的企業(yè)微信，與客戶建立了聯(lián)系。近期通過企業(yè)微信推廣我行融e借產(chǎn)品時，該客戶主動與我取得聯(lián)系，表示愿意詳細(xì)了解該產(chǎn)品，通過電話轉(zhuǎn)介網(wǎng)點客戶經(jīng)理詳細(xì)介紹，并邀約客戶到店，最終成功辦理融e借18萬元。<br>啟示：通過群發(fā)企業(yè)微信添加服務(wù)邀請，擴大客戶群體，與客戶建立聯(lián)系。日常通過企業(yè)微信推廣我行各類產(chǎn)品，起到廣而告之的作用，更加高效地觸達(dá)目標(biāo)客戶。同時在與客戶取得聯(lián)系后，轉(zhuǎn)介專業(yè)崗位人員，追蹤跟進(jìn)，實現(xiàn)營銷快速落地。 金鄉(xiāng)遠(yuǎn)維：徐麗云 昨日，在大廳值班時，遇到一位辦理借記卡掛失的客戶，在跟客戶做“五問兩查”的過程中，得知客戶有營業(yè)執(zhí)照，而且上面法人就是他，于是一邊跟客戶核實信息，一邊向客戶推薦我行收款二維碼業(yè)務(wù)?？蛻粼儐柺欠袷杖∈掷m(xù)費？我向客戶詳細(xì)介紹了手續(xù)費的收取方式，以及如何返還和返還多少等問題?？蛻襞靼琢艘院?，欣然同意申請辦理。后來，在將銀行卡補出來以后，成功為該客戶申請了我行的收款二維碼。<br> 啟示：到店客戶可能只是為單一業(yè)務(wù)需求而來，但是我們應(yīng)該在為客戶解決其基本問題的情況下，盡可能的挖掘客戶潛在的需求，從而以點帶面，進(jìn)行多方位的營銷。 泗水遠(yuǎn)維：王建 今天下午一客戶來到網(wǎng)點詢問自己存款什么時候到期，讓幫忙查詢一下，在自助機上查不到這筆存款，后查詢流水22年6月21日存入4萬定期22年9月20日提前支取，當(dāng)天支取5千元現(xiàn)金，分兩筆轉(zhuǎn)入支付寶余額寶33600，該客戶說自己并不之情質(zhì)問銀行吧錢弄哪里去了？情緒比較激動，給客戶解釋了一會客戶情緒平穩(wěn)以后，我把明細(xì)打印出來，然后又讓客戶打開支付寶賬單把每一筆轉(zhuǎn)賬記錄計算了一下，金額徐銀行卡流水相對應(yīng)并無錯誤，對客戶說可能時間有點長了，您可能忘記了，但是定期存款提前取款只有持卡人本人才能支取，并且支取當(dāng)天您就從銀行卡轉(zhuǎn)入余額寶33600元說明當(dāng)時您是知情的，客戶聽到解釋后情緒平復(fù)很對隨即便離開了。<br>啟示:客戶情緒不穩(wěn)定時等客戶情緒穩(wěn)定后再對客戶解釋效果比不穩(wěn)定時效果要很多。 城區(qū)遠(yuǎn)維：馬麗 前幾日，一位我名下管戶客戶發(fā)信息咨詢我，說看到我朋友圈發(fā)的工行融e借利率3.6%，還有其他費用嗎？我說沒有，只要提交三年的公積金流水，銀行卡，身份證就可以，這位客戶單位是事業(yè)單位，符合白名單上報條件。客戶聽后很是心動，表示自己剛買了房子，裝修需要用錢，并不想提前支取自己的存款，相比較我行融e借更合適，詳細(xì)咨詢了額度設(shè)置和提額要求。我通過外呼詳細(xì)向客戶詳細(xì)介紹完后，幫他推薦了一個離他比較近的網(wǎng)點辦理。今日于今日打電話告訴我順利提款26萬元。客戶對我行辦事效率和熱心周到的服務(wù)表示非常滿意。<br>體會：作為銀行人員深切體會到在服務(wù)過程中為客戶考慮，急客戶之所急，憂客戶之所憂，讓客戶滿意，最后不僅獲得了客戶的信任與支持，也實現(xiàn)了產(chǎn)品的綜合營銷，實現(xiàn)了雙贏。 任城遠(yuǎn)維：丁憲梅 一天下午，一位客戶添加了我的企業(yè)微信，“整天給我發(fā)短信，你們存款也沒有什么福利也”，一句簡單的話語透露著不滿，我想，這個客戶來者不善，于是我用語音對客戶說：不好意思，首先對經(jīng)常打擾到您說聲報歉，為了能讓客戶及時的了解我行的產(chǎn)品信息及需求，我們會定時的推送一些短信，如果您不需要請把電話號碼發(fā)過來，我給您屏敝掉，就不會在接收到我發(fā)的任何信息了，如果以后有什么需要幫助的，打電話聯(lián)系我就可以，對方給我回了個“0K”的手式，一會兒，又給我回過來幾句，過幾天去銷戶，把錢都轉(zhuǎn)到其他銀行，你們工行我感覺不如以前有信用了，不如建設(shè)銀行好，你們給客戶的只有冷漠，算了，我己確定準(zhǔn)備轉(zhuǎn)其他行去存款，人家還有禮品贈送，你們工行呢？這位客戶句句都帶著滿滿的情緒，甚至是怒火，聽完客戶的這翻話，我大概的了解了客戶的真正意圖，為了撫平客戶的情緒，我告訴他說，您別著急，如果您在工行有什么不滿意的可不可以給我說一下，看看我能幫的到您不，在我這里絕對讓您體驗到我們大工行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如果您有存款或者理財之類的需求，都可以告訴我，我一定盡最大努力的幫助您，如果來工行辦理存款的話，我們也 會有隨手禮贈送，客戶又問到，你們行現(xiàn)在有什么隨用隨取，利息稍微高一些的存款嗎？這時客戶的情緒己不像原來那么激進(jìn)了，我順勢給他介紹了我行的超短期理財添利寶和智存通7天通知存款，并給他詳細(xì)介紹了兩款產(chǎn)品的不同特點，靈活性強，收益性高，比活期高好幾倍，客戶聽完后表示這類產(chǎn)品還比較適合自己，有時間登錄工行手機銀行了解一下，如果有什么不明白的到時侯在聯(lián)系我，隨后我又給他發(fā)了個定位，告訴他如果有什么需求，可以來網(wǎng)點找我，也可以通過微信進(jìn)行交流，客戶對我的服務(wù)表示了認(rèn)可，也未在提銷戶和轉(zhuǎn)款的事情。<br>啟示：通過這個事例讓我感受到，企業(yè)微信平臺就是我們和客戶溝通交流的橋梁，作為一名銀行員工，不但要給客戶做好營銷，還要通過客戶的語言和情緒了解不同客戶的心理狀態(tài)和需求，只有這樣才能拉近與客戶的距離。 曲阜遠(yuǎn)維：孟凡凡 上周五廳堂很忙，于是出去幫忙，在導(dǎo)覽臺被四五個客戶圍著，等接待完那一波客戶，一個客戶走過來問我有沒有合適的理財，說在后邊看著我忙不過來沒好意思打擾，說話很客氣，我接著表達(dá)了歉意說人太多沒顧上，然后耐心詢問她的需求，我給她對比了幾款適合她的產(chǎn)品，當(dāng)時人很多，但是我還是在安慰好其他客戶的情況下專心的解答了她的疑惑并最終確定了買哪款產(chǎn)品，在交流過程中看得出來這個客戶很謹(jǐn)慎，我一再向她強調(diào)了理財?shù)娘L(fēng)險和形勢，她也對我推薦的產(chǎn)品表示認(rèn)可。在手機銀行買完理財后她主動要求留了我的手機號，說那么忙還給她解釋的那么周到，覺得很放心靠譜，以后有需要方便聯(lián)系。<br>啟示：對待客戶的態(tài)度是客戶最直觀的第一印象，打動客戶的不一定是產(chǎn)品，體驗也很重要，耐心和尊重越多帶給客戶的誠意就越多，客戶的信任和認(rèn)可就越多。 汶上遠(yuǎn)維：胡合昌 一天，在到期提醒電話外撥過程中，有一位客戶設(shè)置了電話免打擾功能，電話無法外撥。通過查看客戶畫像，了解到，該筆存款2012年存入，金額10萬元。我想客戶有可能忘記了這筆業(yè)務(wù)，如果真是客戶忘記，這么大金額，該客戶應(yīng)該是很有潛力的客戶。于是，利用辦公室固定電話撥通了客戶電話。客戶態(tài)度生硬，我已經(jīng)很多年與工商銀行沒有業(yè)務(wù)啦！怎么還給我打電話，我耐心傾聽客戶的傾述，客戶情緒穩(wěn)定后，對客戶說；是的，您有10年沒在我行辦理業(yè)務(wù)啦！但是，有筆存款是2012年辦理的，是不是忘記啦？客戶態(tài)度180度大轉(zhuǎn)彎，連忙說，對不起，我忘記了這筆業(yè)務(wù)。趁熱打鐵，與客戶介紹，我應(yīng)該通過95588辦公電話，與您聯(lián)系的，但是系統(tǒng)設(shè)置了免打擾功能，電話沒有辦法外撥通您的電話，我是你的客戶經(jīng)理，以后由我與您聯(lián)系，你看可以嗎？可以，可以。客戶非常滿意。同時，解除客戶免打擾功能，打通了觸達(dá)客戶的渠道。真誠的服務(wù)，打動客戶。次日這個客戶從郵政儲蓄轉(zhuǎn)賬到工行50萬元，并開立60萬大額存單。<br>心得體會；在旺季營銷活動電話外撥過程中，設(shè)置免打擾功能的客戶占比較大，遠(yuǎn)維的伙伴們，堅持不輕言放棄每一位客戶的原則，多渠道與客戶交流溝通，解除客戶顧慮，疏通觸達(dá)客戶的渠道。遠(yuǎn)維的伙伴們每天都在積極主動的做這項工作，激活了大量客戶，疏通了與客戶溝通的渠道。為濟(jì)寧分行擁有這樣的團(tuán)隊而驕傲，我也為自己是這個團(tuán)隊的一員感到自豪。 魚臺遠(yuǎn)維：張少娟 一天下午，理財室來了一對中年夫婦領(lǐng)著個兩三歲的小女孩，因為定期存款到期被邀約來網(wǎng)點辦理轉(zhuǎn)存，兩人咨詢了理財經(jīng)理有沒有三年大額存款，因三年大額存款已沒有額度，客戶又想存長點的、利息高點的，于是理財經(jīng)理向客戶推薦了期交保險，但客戶不感興趣，堅持要存三年大額存款，其他的都不存，說如果你行沒有，就轉(zhuǎn)到中行去，剛從中行問了來的，那里有額度可以存大額的?？吹娇蛻魣猿忠D(zhuǎn)走，氣氛有點尷尬，客戶也有些激動，我于是趕緊插入話題：“這小姑娘真漂亮，幾歲了？”“俺孫女，快三歲了！”“還不到三歲呢，個子長的真高！天天看孩子也不容易吧！”我笑著望向孩子的奶奶，“可不是咋滴，天天累的不行！”聊了幾句兩個人的情緒也有了緩解，臉上露出笑意，于是我和理財經(jīng)理開始勸說，你們也是我們的老客戶了，我們也不舍得讓你們走，大額存款沒有額度了我們也沒有辦法……孩子的奶奶說：“一直都是在這里存款，也熟悉了，其實我們也不想轉(zhuǎn)走，這里利息低，心里總是不平衡，老覺得虧的慌！”我說：“你看你們沒開手機銀行，轉(zhuǎn)賬還要花手續(xù)費，跨行轉(zhuǎn)錯了退回來還麻煩，取現(xiàn)金吧你們還領(lǐng)著孩子麻煩不說，帶著現(xiàn)金還不安全，里外里不少麻煩，你說是不？干脆還是存這里吧！一會兒向主任給你們申請份隨手禮，算是一點小小的補償吧！…..”孩子的爺爺發(fā)話了：“存這里吧！沖著你們誠心誠意的留我們，我心里舒服多了，我對你們的服務(wù)還是比較滿意的，虧點就虧點吧！”于是趕緊給客戶叫了個貴賓號，辦理了轉(zhuǎn)存。<br>啟示：在他行高息等競爭壓力下，我們的服務(wù)就顯得非常重要，要講究服務(wù)藝術(shù)，揣摩客戶心理，讓客戶看到我們的誠意，從而得到客戶的信任和認(rèn)可。 兗州遠(yuǎn)維：周虹 <p class="ql-block"> 前幾天我在打到期電話的過程中，有一位理財?shù)狡诳蛻舾覝贤ū硎?她上次的理財?shù)狡谑找娌惶?，不太符合她的預(yù)期收入，因此想要換去別的銀行，問我跨行轉(zhuǎn)賬怎樣收費。我一聽覺得這個客戶的語氣并不是非常堅定，有一定的挽留余地，于是我先解答了她的疑問，告訴她跨行轉(zhuǎn)賬并不收費，不過最近經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下，她常購買的低風(fēng)險理財?shù)氖找娑疾粫貏e理想，不如試一下我們行的大額存單，收益比較穩(wěn)定，利率也不錯。說玩明顯感覺對方比較心動，于是我趁熱打鐵進(jìn)一步的進(jìn)行了介紹與勸說。最終客戶決定等資金到賬后再來找我存大額存單。</p><p class="ql-block">啟示：在解答客戶疑問與不滿的時候要站在客戶的角度上看待問題，敏銳發(fā)現(xiàn)是否可以引導(dǎo)客戶進(jìn)行其它理財操作，才能讓客戶更信賴我們。</p> 梁山遠(yuǎn)維：張東梅 每天早上我打開系統(tǒng)后，看看工作臺的任務(wù)，然后先打到期電話，星期二我打電話的時候有一位70多歲客戶，一年定期存款星期三到期了，提前給客戶做業(yè)務(wù)提醒，電話也接通了，客戶說他記不清了回家看看，我告知客戶星期三到網(wǎng)點辦理轉(zhuǎn)存就可以了。星期四，營業(yè)室的同志說有個客戶在大廳等我，說要找我。我聽了急忙過去了，一看是一位年長的客戶，說我星期二給他打電話了，有存款到期了但是在家找了沒找到，問我怎么回事，我聽到后，讓前臺的柜員又查了查，確實有這筆存款，我向這位客戶祥細(xì)說明了這個情況，讓他回去問問是不是家里人存的，我說真找不到還可以掛失，讓他不用擔(dān)心，客戶聽了說回家問問。今天客戶給我打電話說存折找到了，并對我十分感謝，說他們兩口年齡大了，老是忘事，存上的錢都想不起來了，又問了問孩子們才想起來，存折放那里了，說工行服務(wù)好，到期了還給打電話，要不他們就把這個錢給忘記了。以后有錢存在我行放心，并說讓孩子們的錢也都存在我行，客戶辦完手續(xù)后滿意的走了。<br>體會：看著客戶滿意的走了，我心里也很高興，我們的服務(wù)能給客戶帶來幫助，增加客戶對我行的認(rèn)可。這正是我們所希望的，愿我們的服務(wù)如三月春風(fēng)，溫暖每一個客戶！