濟寧分行遠維團隊案例分享（3月第三期）

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濟寧分行為有效提升遠維團隊服務水平，給客戶提供更便捷、更貼心的服務，通過搭建經(jīng)驗交流平臺等方式全面提高客戶線上金融服務體驗。新的一周讓我們一起來欣賞一下遠維經(jīng)理們精彩的案例分享和心得體會吧！鄒城遠維：張懷慶上星期一位彭劉的客戶在微信中說：存取錢怎么不提醒了，我線上聯(lián)系客戶，查詢客戶信息后說：您辦理的工銀信使到期了，需要續(xù)費再辦理工銀信使這個業(yè)務，現(xiàn)在辦理有活動一年30元，一個月6元，客戶那就辦一年的吧。我再辦理的時候問客戶您在工行有兩張卡，都給您辦理嗎？客戶說他現(xiàn)在只有工行的一張卡，我通過進一步核實，感覺客戶的另一張卡可能丟失或者遺忘。于是，告知客戶拿身份證到網(wǎng)點查詢，客戶取網(wǎng)點查詢后確實是遺忘了，微信里客戶非常高興，要求都辦理工銀信使，免得以后在忘了。第二天我在線給客戶辦理了工銀信使。 啟示：在為客戶辦理業(yè)務時，對客戶的賬戶情況要詳細了解，及時溝通，滿足客戶需求，取得客戶信任，才能為下步營銷我行產(chǎn)品打好基礎。任城遠維：丁憲梅 2月底的一天上午，大概10點多鐘，我正在打電話，網(wǎng)點運營主管潘主任用微信語音給我留言說：丁老師你忙完下來一趟，有人找你，我放下電話去了一樓，看到沙發(fā)上坐著位七十多歲的阿姨，看到我笑著說：你就是丁經(jīng)理吧，我接過你幾次電話，也經(jīng)常收到你的短信，可是我年紀大了不會回復，我說阿姨沒關系，如果有什么事給我打電話就行，您收到的短信上面有我的電話號碼，阿姨接著說，我離你們這里有些遠，原來在運河城對面有個工商銀行離我很近，后來看到通知說合并到這兒了，想著以后存款去解放路那里有個工商銀行，離家也較近一些，接了幾次電話你的服務讓我改變了主意，像我這個年紀的人都很啰嗦，每次問你問題對我都很有耐心，解釋的都很清楚，讓我心里感到很溫暖，這不有2筆存款到期了，雖然錢不多我想著怎么也要給你見個面，又湊了些現(xiàn)金坐1路公交車到了這里。我聽后非常的感動，握著老人的手說，謝謝您老人家對我的信任和支持，以后有什么事找我就行，楊老師幫著老人家連本加息還有隨身攜帶的現(xiàn)金共8萬元存在了定期一本通上，存期為1年，為了表示感謝，我給網(wǎng)點主任申請了一份隨手禮，阿姨高興的連聲說謝謝，以后有了錢哪兒都不去了，就坐公交車到你們這兒來存。 啟示：看著老人遠去的背影，心里想：這樣的客戶還有很多，這只是我成千上萬管戶中其中一位，由于太白東路是有幾個網(wǎng)點合并過來的支行，具有它的特殊性，我雖然做不到所有存款都能落地，但我會竭盡全力做好存款堵漏，防流失，以真誠優(yōu)質(zhì)的服務繼續(xù)做好電話外拔，到期承接工作，為太白支行旺季營銷助一臂之力。城區(qū)遠維：馬麗 挖轉客戶他行資金案例一、案例經(jīng)過 前幾天在撥打到期承接時，客戶當時有8萬元活期資金，嫌工行利息低，溝通中察覺客戶有資金轉出的意向，于是向客戶推薦智存通產(chǎn)品，穩(wěn)住客戶。客戶表示智存存款雖然靈活，但利率也不高。其名下有幾十萬資金，此前購買的他行理財，2月份到期后一直放在他行活期賬戶，并透露出前段時間因某村鎮(zhèn)銀行事件對理財產(chǎn)品風險有擔憂，糾結不知要承接哪個產(chǎn)品。從客戶對于產(chǎn)品安全性角度出發(fā)，建議可以考慮儲蓄存款或者國債，并告知客戶每月10號都發(fā)行國債，。另外隨著資產(chǎn)提升成為我行五星級以上客戶，每月都可以享受專屬的星級權益?？蛻袈牶蠓浅８信d趣，詢問了國債和大額存單購買流程和星級權益領取路徑。于是客戶可添加企業(yè)微信，將具體操作流程發(fā)給客戶?？蛻魪乃修D賬30萬元購買了大額存單。第二天一早客戶便通過企業(yè)微信表示感謝。二、案例啟示 1.洞悉客戶信息，深挖潛力客戶。遠維經(jīng)理日常營銷工作中，對于客戶透露的信息，要具備敏銳的洞悉力。在獲知優(yōu)質(zhì)潛力客戶對他行的信任危機、風險承受能力降低以及對產(chǎn)品的需求等信息，遠維經(jīng)理應主動向客戶亮出我行優(yōu)勢，并以合適的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務向客戶及時反饋，促成客戶意向。 2.利用各項活動權益，提升客戶資產(chǎn)。將升金有禮活動和星級權益使用提醒與金融資產(chǎn)提級工作有機結合，通過“高資產(chǎn)-高回饋”促進客戶提質(zhì)增效。 曲阜遠維：孟凡凡前幾日中午廳堂值班時，進來一位七十多歲的阿姨，用詢問的目光注視著我們，我趕緊迎上去詢問她要辦理什么業(yè)務，老人小聲問有沒有高利息的存款，看起來比較謹慎，說她在其他銀行問了問利率都那么低。我首先解釋道銀行利率下降是所有銀行的共同趨勢，差別并不會很大，并向她介紹了我行老年人專享的定期存款，詳細、準確地比較了這款產(chǎn)品與普通存款間的利息差別，可當我耐心地解答完她提出的問題后，她還是說再考慮一下，意向不是很強烈，隨后，她又詢問有沒有沒有合適的理財產(chǎn)品，以后攢攢退休金考慮購買，我根據(jù)她的情況分析了理財產(chǎn)品的風險和收益，并告訴她我們并不建議年齡大的客戶購買收益相對不穩(wěn)定的產(chǎn)品，今年理財產(chǎn)品市場波動大，怕您看著收益不穩(wěn)定，心里放不下，目前對于老年人來說定期存款是最安全保收益的產(chǎn)品。隨后客戶就離開了，并且表示了感謝，我說有什么不明白的地方盡管問，隨時歡迎您到我們工行來辦業(yè)務。過了一個小時左右她又回來了，而且?guī)е鴦倓倧钠渌y行取出的現(xiàn)金，很熱情的說我這有三十萬，剛到期我就取出來了，在你們這里存。我?guī)退刑柊彦X存好。客戶表示是你們服務態(tài)度好，切實為我們著想，所以愿意到你們銀行來存錢。 啟示：作為銀行員工，我們不能一心想著賣產(chǎn)品，其實有些產(chǎn)品各行差別不大，要迎合客戶的需求，通過不同營銷手段的利用和表達可以迅速拉近客戶和我們的距離，想客戶之所想，切實維護客戶的利益，用真誠的態(tài)度獲得客戶的信任，護航老年群體也是我們的責任和義務。魚臺遠維：張少娟一天，在撥打到期承接電話時，一客戶問：“你們行的一年存款利率是多少?。俊蔽野哑胀按箢~存款利率都給客戶講了一下，客戶說：“你們的利率低，不如郵政、濟寧銀行的高。”我說，我們工農(nóng)中建四大行利率是一樣的，小行的利率相對高一點兒，我們也有其他的產(chǎn)品…客戶沒等我介紹就掛斷了電話。第二天，客戶存款到期，我擔心客戶把錢轉走，于是給客戶打了一個電話，把我行的存款、理財、保險等產(chǎn)品及當前的利率、經(jīng)濟形勢以及產(chǎn)品的安全性都給客戶分析介紹了一下，客戶很認可，但也沒有表示要存的意思，于是我把電話留給客戶說以后有業(yè)務可聯(lián)系。過了兩天，李老師領著一個客戶來找我，老遠就說：“這個客戶非要找你，我給他辦業(yè)務他不愿意，非找你辦不行！”客戶見了我笑著說：“我就是你那天打電話的經(jīng)理吧，我思來想去，錢還是存你們這里放心，你們服務好，我相信你們！”于是客戶把其他行取來的現(xiàn)金、又從建行轉過來7萬元加上到期的存款一起存了個一年定期。交談中得知客戶在外地工作，節(jié)假日及休班時回來，客戶平時用手機銀行，于是我又給客戶介紹了7天智存通及天天鑫理財，客戶很感興趣，說有閑錢了嘗試一下，客戶加了企業(yè)微信，說有好的產(chǎn)品給他發(fā)信息。 心得體會：客戶的信任是我們做好服務的動力，我們用心的服務終會得到客戶的信任。兗州遠維：周虹前幾天我在電話聯(lián)系客戶時，從客戶口中偶然得知，客戶當天上午接到了一通保險電話，電話內(nèi)對方聲稱這位客戶享有6萬元“特殊時期重疾險”，并在電話中誘導客戶點擊鏈接領取保險。客戶對此非常心動，但由于不知詳細流程，于是就保險相關問題向我詢問。我聽后感到十分疑惑，于是仔細詢問了客戶當時的經(jīng)過，發(fā)現(xiàn)客戶接到的那通保險電話有很大概率可能是一起電信詐騙。于是我及時阻止了客戶試圖購買不明來源的保險的行為，并且詳細的為客戶介紹了正規(guī)保險和電信詐騙的區(qū)別?？蛻粼诼犕晡业慕榻B后后怕不已，并表示本來計劃在和我聊完天后就要給詐騙犯轉賬了，經(jīng)過我的勸阻才明白了其中的風險。經(jīng)由此事，客戶對我行非常感謝，并表示以后保險類業(yè)務只會在正規(guī)銀行辦理。我順勢又向客戶推薦了我行相關的保險業(yè)務。 心得體會：有些時候客戶可能會由于有信息差的緣故，對各類業(yè)務并不熟悉，而很多詐騙犯會借機誘騙客戶，我們應該及時阻止客戶的不理智行為，并且多向客戶推薦一些合理合法的我行正規(guī)業(yè)務。梁山遠維：張東梅前幾日，一位姓王的客戶通過企業(yè)微信詢問我行三年大額存款利率是多少，我回答客戶3.1％?？蛻粲謫栯S時都可以存嗎，我說目前沒有額度，并問他想什么時候存，存多少?客戶說大約一百萬，現(xiàn)在這筆錢在農(nóng)行還沒有到期，得等到二月底。我把這個情況記錄了下來，然后等到2月27日我主動了聯(lián)系了這位客戶，客戶說他目前正在外地出差，3月1號回來。3月1號一大早我又跟客戶進行了聯(lián)系，客戶有點猶豫不決，說錢還在農(nóng)行卡上沒有轉過來，因為農(nóng)行的卡在我行不能直接轉帳，我跟他說可以用農(nóng)行的網(wǎng)上銀行轉過來，客戶問我今天能不能保證存大額存單，他下午三點多到。我馬上向領導進行申請，行長說農(nóng)行轉過來的，一定要到額度。得到回復后我跟客戶說保證下午可以存上大額存單。下午三點多客戶來到后跟我聯(lián)系，我?guī)ьI客戶順利的辦理了大額存單。還為客戶辦理了余額提醒。 　　心得體會:發(fā)現(xiàn)客戶的意向后要做好記錄，以免時間長了忘記，然后與客戶勤聯(lián)系，多溝通，取得客戶的信任。