濟(jì)寧分行遠(yuǎn)維團(tuán)隊(duì)案例分享（3月第三期）

美友78384235

濟(jì)寧分行為有效提升遠(yuǎn)維團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平，給客戶提供更便捷、更貼心的服務(wù)，通過(guò)搭建經(jīng)驗(yàn)交流平臺(tái)等方式全面提高客戶線上金融服務(wù)體驗(yàn)。新的一周讓我們一起來(lái)欣賞一下遠(yuǎn)維經(jīng)理們精彩的案例分享和心得體會(huì)吧！鄒城遠(yuǎn)維：張懷慶上星期一位彭劉的客戶在微信中說(shuō)：存取錢怎么不提醒了，我線上聯(lián)系客戶，查詢客戶信息后說(shuō)：您辦理的工銀信使到期了，需要續(xù)費(fèi)再辦理工銀信使這個(gè)業(yè)務(wù)，現(xiàn)在辦理有活動(dòng)一年30元，一個(gè)月6元，客戶那就辦一年的吧。我再辦理的時(shí)候問(wèn)客戶您在工行有兩張卡，都給您辦理嗎？客戶說(shuō)他現(xiàn)在只有工行的一張卡，我通過(guò)進(jìn)一步核實(shí)，感覺客戶的另一張卡可能丟失或者遺忘。于是，告知客戶拿身份證到網(wǎng)點(diǎn)查詢，客戶取網(wǎng)點(diǎn)查詢后確實(shí)是遺忘了，微信里客戶非常高興，要求都辦理工銀信使，免得以后在忘了。第二天我在線給客戶辦理了工銀信使。 啟示：在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)客戶的賬戶情況要詳細(xì)了解，及時(shí)溝通，滿足客戶需求，取得客戶信任，才能為下步營(yíng)銷我行產(chǎn)品打好基礎(chǔ)。任城遠(yuǎn)維：丁憲梅 2月底的一天上午，大概10點(diǎn)多鐘，我正在打電話，網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)主管潘主任用微信語(yǔ)音給我留言說(shuō)：丁老師你忙完下來(lái)一趟，有人找你，我放下電話去了一樓，看到沙發(fā)上坐著位七十多歲的阿姨，看到我笑著說(shuō)：你就是丁經(jīng)理吧，我接過(guò)你幾次電話，也經(jīng)常收到你的短信，可是我年紀(jì)大了不會(huì)回復(fù)，我說(shuō)阿姨沒關(guān)系，如果有什么事給我打電話就行，您收到的短信上面有我的電話號(hào)碼，阿姨接著說(shuō)，我離你們這里有些遠(yuǎn)，原來(lái)在運(yùn)河城對(duì)面有個(gè)工商銀行離我很近，后來(lái)看到通知說(shuō)合并到這兒了，想著以后存款去解放路那里有個(gè)工商銀行，離家也較近一些，接了幾次電話你的服務(wù)讓我改變了主意，像我這個(gè)年紀(jì)的人都很啰嗦，每次問(wèn)你問(wèn)題對(duì)我都很有耐心，解釋的都很清楚，讓我心里感到很溫暖，這不有2筆存款到期了，雖然錢不多我想著怎么也要給你見個(gè)面，又湊了些現(xiàn)金坐1路公交車到了這里。我聽后非常的感動(dòng)，握著老人的手說(shuō)，謝謝您老人家對(duì)我的信任和支持，以后有什么事找我就行，楊老師幫著老人家連本加息還有隨身攜帶的現(xiàn)金共8萬(wàn)元存在了定期一本通上，存期為1年，為了表示感謝，我給網(wǎng)點(diǎn)主任申請(qǐng)了一份隨手禮，阿姨高興的連聲說(shuō)謝謝，以后有了錢哪兒都不去了，就坐公交車到你們這兒來(lái)存。 啟示：看著老人遠(yuǎn)去的背影，心里想：這樣的客戶還有很多，這只是我成千上萬(wàn)管戶中其中一位，由于太白東路是有幾個(gè)網(wǎng)點(diǎn)合并過(guò)來(lái)的支行，具有它的特殊性，我雖然做不到所有存款都能落地，但我會(huì)竭盡全力做好存款堵漏，防流失，以真誠(chéng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)繼續(xù)做好電話外拔，到期承接工作，為太白支行旺季營(yíng)銷助一臂之力。城區(qū)遠(yuǎn)維：馬麗 挖轉(zhuǎn)客戶他行資金案例一、案例經(jīng)過(guò) 前幾天在撥打到期承接時(shí)，客戶當(dāng)時(shí)有8萬(wàn)元活期資金，嫌工行利息低，溝通中察覺客戶有資金轉(zhuǎn)出的意向，于是向客戶推薦智存通產(chǎn)品，穩(wěn)住客戶?？蛻舯硎局谴娲婵铍m然靈活，但利率也不高。其名下有幾十萬(wàn)資金，此前購(gòu)買的他行理財(cái)，2月份到期后一直放在他行活期賬戶，并透露出前段時(shí)間因某村鎮(zhèn)銀行事件對(duì)理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)有擔(dān)憂，糾結(jié)不知要承接哪個(gè)產(chǎn)品。從客戶對(duì)于產(chǎn)品安全性角度出發(fā)，建議可以考慮儲(chǔ)蓄存款或者國(guó)債，并告知客戶每月10號(hào)都發(fā)行國(guó)債，。另外隨著資產(chǎn)提升成為我行五星級(jí)以上客戶，每月都可以享受專屬的星級(jí)權(quán)益?？蛻袈牶蠓浅８信d趣，詢問(wèn)了國(guó)債和大額存單購(gòu)買流程和星級(jí)權(quán)益領(lǐng)取路徑。于是客戶可添加企業(yè)微信，將具體操作流程發(fā)給客戶?？蛻魪乃修D(zhuǎn)賬30萬(wàn)元購(gòu)買了大額存單。第二天一早客戶便通過(guò)企業(yè)微信表示感謝。二、案例啟示 1.洞悉客戶信息，深挖潛力客戶。遠(yuǎn)維經(jīng)理日常營(yíng)銷工作中，對(duì)于客戶透露的信息，要具備敏銳的洞悉力。在獲知優(yōu)質(zhì)潛力客戶對(duì)他行的信任危機(jī)、風(fēng)險(xiǎn)承受能力降低以及對(duì)產(chǎn)品的需求等信息，遠(yuǎn)維經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)向客戶亮出我行優(yōu)勢(shì)，并以合適的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)向客戶及時(shí)反饋，促成客戶意向。 2.利用各項(xiàng)活動(dòng)權(quán)益，提升客戶資產(chǎn)。將升金有禮活動(dòng)和星級(jí)權(quán)益使用提醒與金融資產(chǎn)提級(jí)工作有機(jī)結(jié)合，通過(guò)“高資產(chǎn)-高回饋”促進(jìn)客戶提質(zhì)增效。 曲阜遠(yuǎn)維：孟凡凡前幾日中午廳堂值班時(shí)，進(jìn)來(lái)一位七十多歲的阿姨，用詢問(wèn)的目光注視著我們，我趕緊迎上去詢問(wèn)她要辦理什么業(yè)務(wù)，老人小聲問(wèn)有沒有高利息的存款，看起來(lái)比較謹(jǐn)慎，說(shuō)她在其他銀行問(wèn)了問(wèn)利率都那么低。我首先解釋道銀行利率下降是所有銀行的共同趨勢(shì)，差別并不會(huì)很大，并向她介紹了我行老年人專享的定期存款，詳細(xì)、準(zhǔn)確地比較了這款產(chǎn)品與普通存款間的利息差別，可當(dāng)我耐心地解答完她提出的問(wèn)題后，她還是說(shuō)再考慮一下，意向不是很強(qiáng)烈，隨后，她又詢問(wèn)有沒有沒有合適的理財(cái)產(chǎn)品，以后攢攢退休金考慮購(gòu)買，我根據(jù)她的情況分析了理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)和收益，并告訴她我們并不建議年齡大的客戶購(gòu)買收益相對(duì)不穩(wěn)定的產(chǎn)品，今年理財(cái)產(chǎn)品市場(chǎng)波動(dòng)大，怕您看著收益不穩(wěn)定，心里放不下，目前對(duì)于老年人來(lái)說(shuō)定期存款是最安全保收益的產(chǎn)品。隨后客戶就離開了，并且表示了感謝，我說(shuō)有什么不明白的地方盡管問(wèn)，隨時(shí)歡迎您到我們工行來(lái)辦業(yè)務(wù)。過(guò)了一個(gè)小時(shí)左右她又回來(lái)了，而且?guī)е鴦倓倧钠渌y行取出的現(xiàn)金，很熱情的說(shuō)我這有三十萬(wàn)，剛到期我就取出來(lái)了，在你們這里存。我?guī)退刑?hào)把錢存好。客戶表示是你們服務(wù)態(tài)度好，切實(shí)為我們著想，所以愿意到你們銀行來(lái)存錢。 啟示：作為銀行員工，我們不能一心想著賣產(chǎn)品，其實(shí)有些產(chǎn)品各行差別不大，要迎合客戶的需求，通過(guò)不同營(yíng)銷手段的利用和表達(dá)可以迅速拉近客戶和我們的距離，想客戶之所想，切實(shí)維護(hù)客戶的利益，用真誠(chéng)的態(tài)度獲得客戶的信任，護(hù)航老年群體也是我們的責(zé)任和義務(wù)。魚臺(tái)遠(yuǎn)維：張少娟一天，在撥打到期承接電話時(shí)，一客戶問(wèn)：“你們行的一年存款利率是多少啊？”我把普通及大額存款利率都給客戶講了一下，客戶說(shuō)：“你們的利率低，不如郵政、濟(jì)寧銀行的高?！蔽艺f(shuō)，我們工農(nóng)中建四大行利率是一樣的，小行的利率相對(duì)高一點(diǎn)兒，我們也有其他的產(chǎn)品…客戶沒等我介紹就掛斷了電話。第二天，客戶存款到期，我擔(dān)心客戶把錢轉(zhuǎn)走，于是給客戶打了一個(gè)電話，把我行的存款、理財(cái)、保險(xiǎn)等產(chǎn)品及當(dāng)前的利率、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)以及產(chǎn)品的安全性都給客戶分析介紹了一下，客戶很認(rèn)可，但也沒有表示要存的意思，于是我把電話留給客戶說(shuō)以后有業(yè)務(wù)可聯(lián)系。過(guò)了兩天，李老師領(lǐng)著一個(gè)客戶來(lái)找我，老遠(yuǎn)就說(shuō)：“這個(gè)客戶非要找你，我給他辦業(yè)務(wù)他不愿意，非找你辦不行！”客戶見了我笑著說(shuō)：“我就是你那天打電話的經(jīng)理吧，我思來(lái)想去，錢還是存你們這里放心，你們服務(wù)好，我相信你們！”于是客戶把其他行取來(lái)的現(xiàn)金、又從建行轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)7萬(wàn)元加上到期的存款一起存了個(gè)一年定期。交談中得知客戶在外地工作，節(jié)假日及休班時(shí)回來(lái)，客戶平時(shí)用手機(jī)銀行，于是我又給客戶介紹了7天智存通及天天鑫理財(cái)，客戶很感興趣，說(shuō)有閑錢了嘗試一下，客戶加了企業(yè)微信，說(shuō)有好的產(chǎn)品給他發(fā)信息。 心得體會(huì)：客戶的信任是我們做好服務(wù)的動(dòng)力，我們用心的服務(wù)終會(huì)得到客戶的信任。兗州遠(yuǎn)維：周虹前幾天我在電話聯(lián)系客戶時(shí)，從客戶口中偶然得知，客戶當(dāng)天上午接到了一通保險(xiǎn)電話，電話內(nèi)對(duì)方聲稱這位客戶享有6萬(wàn)元“特殊時(shí)期重疾險(xiǎn)”，并在電話中誘導(dǎo)客戶點(diǎn)擊鏈接領(lǐng)取保險(xiǎn)。客戶對(duì)此非常心動(dòng)，但由于不知詳細(xì)流程，于是就保險(xiǎn)相關(guān)問(wèn)題向我詢問(wèn)。我聽后感到十分疑惑，于是仔細(xì)詢問(wèn)了客戶當(dāng)時(shí)的經(jīng)過(guò)，發(fā)現(xiàn)客戶接到的那通保險(xiǎn)電話有很大概率可能是一起電信詐騙。于是我及時(shí)阻止了客戶試圖購(gòu)買不明來(lái)源的保險(xiǎn)的行為，并且詳細(xì)的為客戶介紹了正規(guī)保險(xiǎn)和電信詐騙的區(qū)別?？蛻粼诼犕晡业慕榻B后后怕不已，并表示本來(lái)計(jì)劃在和我聊完天后就要給詐騙犯轉(zhuǎn)賬了，經(jīng)過(guò)我的勸阻才明白了其中的風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)由此事，客戶對(duì)我行非常感謝，并表示以后保險(xiǎn)類業(yè)務(wù)只會(huì)在正規(guī)銀行辦理。我順勢(shì)又向客戶推薦了我行相關(guān)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。 心得體會(huì)：有些時(shí)候客戶可能會(huì)由于有信息差的緣故，對(duì)各類業(yè)務(wù)并不熟悉，而很多詐騙犯會(huì)借機(jī)誘騙客戶，我們應(yīng)該及時(shí)阻止客戶的不理智行為，并且多向客戶推薦一些合理合法的我行正規(guī)業(yè)務(wù)。梁山遠(yuǎn)維：張東梅前幾日，一位姓王的客戶通過(guò)企業(yè)微信詢問(wèn)我行三年大額存款利率是多少，我回答客戶3.1％。客戶又問(wèn)隨時(shí)都可以存嗎，我說(shuō)目前沒有額度，并問(wèn)他想什么時(shí)候存，存多少?客戶說(shuō)大約一百萬(wàn)，現(xiàn)在這筆錢在農(nóng)行還沒有到期，得等到二月底。我把這個(gè)情況記錄了下來(lái)，然后等到2月27日我主動(dòng)了聯(lián)系了這位客戶，客戶說(shuō)他目前正在外地出差，3月1號(hào)回來(lái)。3月1號(hào)一大早我又跟客戶進(jìn)行了聯(lián)系，客戶有點(diǎn)猶豫不決，說(shuō)錢還在農(nóng)行卡上沒有轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，因?yàn)檗r(nóng)行的卡在我行不能直接轉(zhuǎn)帳，我跟他說(shuō)可以用農(nóng)行的網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，客戶問(wèn)我今天能不能保證存大額存單，他下午三點(diǎn)多到。我馬上向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行申請(qǐng)，行長(zhǎng)說(shuō)農(nóng)行轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的，一定要到額度。得到回復(fù)后我跟客戶說(shuō)保證下午可以存上大額存單。下午三點(diǎn)多客戶來(lái)到后跟我聯(lián)系，我?guī)ьI(lǐng)客戶順利的辦理了大額存單。還為客戶辦理了余額提醒。 　　心得體會(huì):發(fā)現(xiàn)客戶的意向后要做好記錄，以免時(shí)間長(zhǎng)了忘記，然后與客戶勤聯(lián)系，多溝通，取得客戶的信任。