<h3> 2018年11月，河南公司客艙部按照“心致行美木棉尊享”工作推進(jìn)方案，于11月5日至11月9日，開展“心致行美木棉尊享”第二階段培訓(xùn)。本次培訓(xùn)重點(diǎn)講解了人、言、境、行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，旨在塑造乘務(wù)員“職業(yè)形象”美、“客艙環(huán)境”美到“服務(wù)語言”美，延伸到“服務(wù)行為”美，從而提升兩艙高端服務(wù)水平，讓旅客享受舒適、溫暖、美麗的空中旅途。<br></h3> 方案準(zhǔn)備-預(yù)約報(bào)名 <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 參加人員覆蓋乘務(wù)長和兩艙乘務(wù)員，客艙部領(lǐng)導(dǎo)高度重視培訓(xùn)工作，參加課程，參與培訓(xùn)互動(dòng)，對(duì)乘務(wù)員服務(wù)實(shí)操進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。</h3> <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 課堂上，學(xué)員們除了學(xué)習(xí)南航空中服務(wù)產(chǎn)品、餐食品牌和中國茶文化的理論，培訓(xùn)中還穿插了案例分享、服務(wù)產(chǎn)品推薦演繹、品茶鑒茶等環(huán)節(jié)，使學(xué)員們更加深入的學(xué)習(xí)到細(xì)節(jié)服務(wù)和感受到南航服務(wù)品牌魅力。</h3> <h3>小組討論認(rèn)真學(xué)習(xí)</h3> <h3>乘務(wù)長發(fā)言-案例分析</h3> <h3>乘務(wù)員進(jìn)行服務(wù)實(shí)操演繹</h3> <h3> 品茶、鑒茶環(huán)節(jié)深受大家喜愛，同時(shí)在培訓(xùn)中進(jìn)一步感受到南航服務(wù)品牌的魅力</h3> <h3>教員精心準(zhǔn)備豐富的茶歇</h3> 心致行美培訓(xùn)男乘篇 <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 2018年11月19日至11月23日，河南客艙部業(yè)務(wù)室開展“心致行美木棉尊享”第二階段培訓(xùn)男乘篇。</h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 部領(lǐng)導(dǎo)參加聽課，在培訓(xùn)中對(duì)男乘服務(wù)工作提出期許和要求，希望河南公司男乘務(wù)員成為客艙服務(wù)中的亮點(diǎn)。</h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 教員通過服務(wù)案例分析、課堂情景模擬和小游戲等環(huán)節(jié)，闡釋什么是好的服務(wù)、如何衡量好的服務(wù)，如果正確定位工作角色等問題。培訓(xùn)旨在塑造加強(qiáng)男性乘務(wù)員整體服務(wù)意識(shí)，提升專業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)。</h3> <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 針對(duì)此次培訓(xùn)，客艙部研發(fā)制作了男乘培訓(xùn)的專題課件，并計(jì)劃在2019年將男乘培訓(xùn)作為一個(gè)固定專項(xiàng)開展2-3期。</h3> 牡丹組重組篇 <h3><font color="#333333"> 全國青年文明號(hào)牡丹示范組，作為河南客艙服務(wù)的標(biāo)桿隊(duì)伍，每一位成員必定是優(yōu)中選優(yōu)。為進(jìn)一步優(yōu)化示范組人員構(gòu)成、為全國青年文明號(hào)牡丹組更加廣泛的吸納青年人才， 同時(shí)也為驗(yàn)收“心致行美”專項(xiàng)培訓(xùn)效果?？团摬坑?018年11月9日-13日，開展<span style="-webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961);">了“全國青年文明號(hào)牡丹示范組成員選拔初賽”。<br></span></font><font color="#333333"><span style="-webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961);"> </span><span style="-webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961);">此次預(yù)賽為乘務(wù)長和兩艙崗位，考核內(nèi)容包括乘務(wù)員職業(yè)形象展示、廣播詞、客艙安全設(shè)備問答及操作、兩艙服務(wù)實(shí)操及客艙服務(wù)溝通互動(dòng)。<br></span></font><font color="#333333"> 同月，客艙部開展廣播員培訓(xùn)與復(fù)審考核工作，本次廣播員考核工作在客艙模擬艙內(nèi)進(jìn)行，乘務(wù)員用廣播器進(jìn)行客艙廣播，考評(píng)員可以更加直觀的感受廣播員廣播音量、發(fā)音、語調(diào)等細(xì)節(jié)。</font></h3> “美麗客艙”專項(xiàng)工作 <h3></h3><h3></h3><h3>
客艙部持續(xù)開展內(nèi)部檢查工作，對(duì)乘務(wù)組職業(yè)形象、業(yè)務(wù)知識(shí)、航前協(xié)作情況進(jìn)行檢查及匯總，做到一日一匯報(bào)一日一整改。
同時(shí)各分部領(lǐng)導(dǎo)、科室領(lǐng)導(dǎo)、乘務(wù)檢查員飛行或公務(wù)出行時(shí)對(duì)航班進(jìn)行檢查，重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)姿態(tài)、廣播質(zhì)量、洗手間衛(wèi)生及航班服務(wù)感受，專人負(fù)責(zé)收集檢查結(jié)果，每月匯總一次并全員通報(bào)檢查情況。對(duì)心致行美、美麗客艙管理工作做到閉環(huán)管理。<br></h3><h3></h3><h3></h3> 精品航線飛行情況 <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 從2019年1月起，增加一條國際地區(qū)航線鄭州臺(tái)北鄭州為精品航線。在保留CZ3391/2鄭州廣州鄭州原精品航線的基礎(chǔ)上，從2019年5月起，在所有的廣州航線上鋪開精品航線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，按精品標(biāo)準(zhǔn)考核。</h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 通過積分選班，服務(wù)干部帶飛牡丹組組長，服務(wù)教員與精英組乘務(wù)長、兩艙一對(duì)一捆綁飛行，在實(shí)際飛行中重點(diǎn)落實(shí)航線檢查單和行美之“服務(wù)有始終”、“細(xì)節(jié)服務(wù)”、“餐食呈現(xiàn)”幾個(gè)環(huán)節(jié)。使乘務(wù)長、兩艙乘務(wù)員深入理解“心致行美”的概念和意義，全面掌握“心致行美”的12項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)， 提高乘務(wù)員對(duì)“心致行美” 服務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)同感， 使“心致行美” 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)化為自 我要求， 達(dá)到由“行” 到“心”， 再由“心” 到“行” 的轉(zhuǎn)變。</h3>