經(jīng)過幾十年的發(fā)展，新加坡現(xiàn)已成為全球四大金融中心之一，并以其獨有的管理定位及模式享譽海外。帶著對這一奇跡誕生過程的好奇，我們一行于2019年4月22日來到了美麗的新加坡，開始了我們的學習之旅。<br><br> 剛一出閘門，一股溫暖潮濕的空氣撲面而來，隨即便聽到一句“大家好，我是小李”。細細打量來接機的這位老師，年齡怎么也要五十開外，標準的大叔級，卻自稱“小李”。一路上，小李老師引導著整個隊伍，依次詢問著我們“是否要去衛(wèi)生間”“過馬路請注意安全”，在大巴車上則發(fā)放了已辦理完入住手續(xù)的房卡并告知了房間分配情況；到了酒店除了常規(guī)的“叮囑”外，還親自帶我們確認了早餐餐廳的位置，然后在目送所有學員搭乘上電梯后方才轉(zhuǎn)身離開……服務不可謂不周到，態(tài)度不可謂不謙恭，讓大家長途奔波的辛勞都在不知不覺間化解了……“這也許就是新加坡的味道吧！”——我在心中感嘆著。反復品味之后，我體會到這種服務背后透著管理的味道。主動詢問“是否要去衛(wèi)生間”及“過馬路請注意安全”保證了團隊前進的同步、高效及安全，車上發(fā)放鑰匙并安排房間則省略了排隊辦理入住的流程，這樣節(jié)約的不僅僅是客人的時間，同時也包括了導游的時間，提高了時間利用率；親自指引早餐餐廳則節(jié)約了次日清晨的“探險”時間，從而更能保證預定集合時間的實現(xiàn)……作為服務型政府的典范之一，新加坡就是依靠著在服務大眾的前提下求存求活的決心和勇氣，才走過了荊棘之路，擁有了今日的輝煌。<br><br>在隨后的學習、生活中，一直“揮之不去”并逐漸“強化清晰”的感受就是新加坡的“精益”（Lean）管理模式。所謂精益思想，就是根據(jù)用戶需求定義生產(chǎn)及服務價值，按照價值流組織全部活動，并促使各個環(huán)節(jié)流動起來，讓用戶的需求拉動服務或產(chǎn)品生產(chǎn)，以“PULL”代替“PUSH”，而不是把產(chǎn)品或服務硬推給用戶。<br><br>新加坡因為國土面積狹小，人口總數(shù)較少，物產(chǎn)資源匱乏，就更需要在國家層面的管理中發(fā)揚精益思維，統(tǒng)籌生產(chǎn)，提高服務質(zhì)量，將物力、人力發(fā)揮至極致。隨著國家整體思路的確定，一股自上而下的力量，使得精益管理滲透到了新加坡的骨血之中。在參觀中央醫(yī)院及邱德拔醫(yī)院的過程中，從醫(yī)院建筑群落的整體規(guī)劃，到病房內(nèi)各種儀器設(shè)備、被服耗品預充的數(shù)量及擺放，醫(yī)院無聲地向我們展示著是如何消除“存貨”“動作”“等待”“搬運”等各方面的“Muda（浪費）”，處處體現(xiàn)著管理留下的痕跡。即使到了晚間，因為個人需要去到超市，也發(fā)現(xiàn)貨架上的商品并非堆積如山，反倒是稀稀落落，向售貨員問及于此，答曰“是為了減少浪費”，精益管理的文化讓人感嘆至深。<br><br>管理大師戴明曾說過：“員工只需對15%的問題負責，另外85%歸咎于制度流程”。古典管理理論中把人假設(shè)為“經(jīng)濟人”，認為人的行為是在追求自身利益的最大化，工作的目的單純只是為了獲得回報。但這一理論有悖于組織行為學中其他很多研究結(jié)果，忽略了員工的社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求等更高層次的追求，忽略了內(nèi)在動力的作用。在這種內(nèi)在作用下，當個體完成了由“經(jīng)濟人”向“社會人”的轉(zhuǎn)變后，單純的金錢誘惑和直白的懲罰批評所能起到的作用便消弭殆盡了。而這種升華蛻變卻是艱難的，無論對于員工還是管理者。從課堂上到參觀中，大家不止一次向多位老師提問：“針對這種情況就沒有懲罰措施么？”，而答案在多數(shù)情況下是否定的。當問題發(fā)生時，管理者多是從流程中去尋找出現(xiàn)問題的原因，隨后修改、更新工作流程并制度化，而對失誤的員工幾乎沒有“大棒”懲戒，更多的是對于表現(xiàn)優(yōu)異的員工予以獎勵和褒揚。<br><br>作為醫(yī)院的一名中層管理者，如何在實際工作中轉(zhuǎn)換角色，轉(zhuǎn)換思維，真正把服務型的管理思想與精益思維融入骨血，把工作提前、思全、做細，才能真正不虛此行。<br><br>免責聲明版權(quán)歸原作者所有，如有侵權(quán)請聯(lián)系我們刪除。