<p style="text-align: center;"><b style="color: rgb(176, 79, 187); font-size: 15px;">背景音樂(lè)/菊次郎的夏天/口琴</b></p> <p>王品集團(tuán)管理制度解析(詳文）</p><p><br></p><p style="text-align: right;"><span style="font-size: 15px;">2016-12-03分享收藏</span></p><p style="text-align: right;"><span style="font-size: 15px;">商業(yè)設(shè)計(jì)趙海存</span></p><p style="text-align: right;"><br></p><p><b style="font-size: 20px;">一、4道秘密配方，提升工作意愿管理制度</b></p><p> 王品集團(tuán)對(duì)內(nèi)公開(kāi)所有店頭的績(jī)效和成本，20%營(yíng)余分紅，讓員工自發(fā)地監(jiān)督成本、創(chuàng)造獲利；并訂下主管自律條款，嚴(yán)格執(zhí)行；王品員工離職率不到5%，每月可回收30萬(wàn)張顧客意見(jiàn)表，這是臺(tái)灣最大餐飲業(yè)成功的關(guān)鍵。</p><p>許多百年餐廳，都有獨(dú)到的秘密配方，吸引饕客川流不息。王品也有讓企業(yè)成長(zhǎng)不輟的四道配方，不只員工福利打破服務(wù)業(yè)的慣例，對(duì)主管的限制甚至比外商還嚴(yán)苛。但在這儒家與法家交融的管理制度之下，還有許多緊扣人性的財(cái)務(wù)制度，不著痕跡的管理，讓企業(yè)如大自然般循環(huán)運(yùn)作，符合道家無(wú)為而治的境界。</p><p><b>秘密配方1:激勵(lì)及時(shí)，回饋直接</b></p><p>王品集團(tuán)的人事制度，有許多獨(dú)特之處，如月休9天、當(dāng)月?tīng)I(yíng)余20%分紅、店長(zhǎng)主廚入股、薪資高于業(yè)界平均20%……等，這些打破服務(wù)業(yè)慣例的做法，不僅有助于激勵(lì)第一線人員，更使得其正職人員的離職率降到5%以下，兼職人員離職率也不超過(guò)8%。</p><p>「這就是王品維持高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，」王品集團(tuán)人資部總監(jiān)許燕閣指出。由于餐飲服務(wù)業(yè)是「體力」和「情緒」密集的產(chǎn)業(yè)，第一線人員在工作時(shí)，除了要不斷巡視走動(dòng)，還得直接面對(duì)顧客的不滿和抱怨，因此更需要激勵(lì)和回饋，才有動(dòng)力遵守復(fù)雜的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，否則很容易就會(huì)造成高離職率，或是把情緒發(fā)泄在顧客身上，或造成高離職率。而離職率一升高，人才訓(xùn)練不及，服務(wù)質(zhì)量就會(huì)降低，形成惡性循環(huán)，直接沖擊顧客光顧的意愿。</p><p>第一線人員需要福利，高階主管更需要成就感。王品從2000年開(kāi)始執(zhí)行的「醒獅團(tuán)計(jì)劃」，目的就是要鼓勵(lì)高階主管「內(nèi)部創(chuàng)業(yè)」，而這項(xiàng)做法也被視為是王品集團(tuán)突破10億營(yíng)收天險(xiǎn)的關(guān)鍵擴(kuò)張策略。</p><p>自2001年推出第一個(gè)新品牌「西堤牛排」以來(lái)，王品在短短幾年間，接連在臺(tái)灣創(chuàng)造8個(gè)品牌，不但培養(yǎng)出多位從專業(yè)幕僚，轉(zhuǎn)任營(yíng)運(yùn)主管的餐飲人才，也占領(lǐng)了中、西、日式料理市場(chǎng)。</p><p>「我要把他們『搖醒』！」董事長(zhǎng)戴勝益笑著說(shuō)，主管內(nèi)部創(chuàng)業(yè)負(fù)擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)遠(yuǎn)小于個(gè)人創(chuàng)業(yè)，但又可以享受「當(dāng)老板」的成就感和收入，自然可以讓每個(gè)人把工作能量發(fā)揮到最大。</p><p><b>秘密配方2:一家人主義，安穩(wěn)員工的心</b></p><p> 除了金錢(qián)激勵(lì)，王品也很重視員工心情感受?！钙髽I(yè)不能只談績(jī)效，還有人文、態(tài)度和同仁感受，」王品管理部總監(jiān)黃國(guó)忠認(rèn)為，要員工不斷付出，公司要給予一股穩(wěn)定的力量，讓員工和家人都能安心。</p><p>一位坐著輪椅的員工，現(xiàn)身在今年墾丁的王品股東會(huì)，絮絮叨叨地說(shuō)著對(duì)公司的期許。他曾經(jīng)是主廚，幾年前因腦部開(kāi)刀而不良于行，但公司仍然每月給付薪資，邀請(qǐng)他參加活動(dòng)。這些經(jīng)費(fèi)，都來(lái)自幾位總經(jīng)理每年捐出上百萬(wàn)薪資所組成的基金會(huì)，而董事長(zhǎng)戴勝益每月20萬(wàn)的薪水，更是直接匯進(jìn)這個(gè)戶頭，做為員工子女獎(jiǎng)學(xué)金或急難救助之用。</p><p>負(fù)責(zé)「原燒」「聚」兩個(gè)事業(yè)處的副總經(jīng)理周光禹，在兩年前離開(kāi)必勝客（Pizza Hut）加入王品，而這個(gè)強(qiáng)調(diào)「一家人」的企業(yè)文化，讓他有了前所未有的工作體驗(yàn)。周光禹回憶，外商一切唯績(jī)效是問(wèn)，若是達(dá)不到目標(biāo)，就等著被同事「檢討」，但在王品，所有人都會(huì)關(guān)心你：遇到了什么困難？是否需要幫忙？「被鞭策而達(dá)到目標(biāo)，和被關(guān)心而達(dá)成目標(biāo)，感覺(jué)是不一樣的，」他笑著說(shuō)。</p><p><b>秘密配方3:主管自律，集體決策錯(cuò)誤少</b></p><p> 盡管對(duì)員工有如家人一般，但王品的管理階層卻自律甚嚴(yán)?！赐跗窇椃ā抵忻鞔_規(guī)定：「顧客第一、同仁第二、股東第三。」</p><p>創(chuàng)業(yè)初始，王品就定下「100元天條」（任何人不得接受廠商100元以上好處。觸犯此天條者，唯一開(kāi)除），防止創(chuàng)業(yè)伙伴在公司賺錢(qián)之后，就發(fā)生「為錢(qián)反目」的狀況。</p><p>隨著企業(yè)逐漸擴(kuò)大，王品陸續(xù)又新增「非親條款」等更多限制股東權(quán)益的規(guī)定。去年開(kāi)始，戴勝益甚至要求每位高階主管（包括董事長(zhǎng)在內(nèi)）要接受下屬的「滿意度評(píng)分」，目的就是要主管更能察覺(jué)自己的優(yōu)缺點(diǎn)。</p><p>前陣子，傳出戴勝益妻子的一名遠(yuǎn)親在王品店頭工作。戴勝益直接要對(duì)方離職，戴妻則致電給管理總監(jiān)黃國(guó)忠：「就照規(guī)定做?！裹S國(guó)忠為此查民法，發(fā)現(xiàn)這名遠(yuǎn)親和戴妻屬四等親，對(duì)方才保住了工作?！肝覐牟挥X(jué)得王品是戴家的，」戴勝益收起笑容，嚴(yán)肅地評(píng)論。</p><p>此外，公司所有重大決策或人事案，都要由主要股東組成的「6人決策小組」討論，并交由二十多位高階主管組成的「中常會(huì)」無(wú)記名投票表決，才能推動(dòng)，不是董事長(zhǎng)說(shuō)了就算。</p><p>「中常會(huì)」之下，還有店長(zhǎng)、主廚、區(qū)經(jīng)理等中階主管組成的「二代菁英」，每人每月都要針對(duì)公司的作法，提出一個(gè)新建議；每月200多個(gè)建議中，約有10個(gè)可以執(zhí)行。</p><p>「大家一起把可能發(fā)生問(wèn)題的地方想透了，就可以定制度預(yù)防，」戴勝益認(rèn)為，這個(gè)提案機(jī)制，就是企業(yè)最好的危機(jī)管理。</p><p>盡管會(huì)議上難免會(huì)有不同意見(jiàn)，不過(guò)一旦拍板定案，就不會(huì)有人抱怨。「主要股東要是吵架，下面就會(huì)分派系。很多公司是董事長(zhǎng)一派，副董一派，但我們公司就只有一派！」王品副董事長(zhǎng)陳正輝笑著說(shuō)。</p><p>集體決策看似不夠快速，卻大幅降低犯錯(cuò)的機(jī)率。戴勝益認(rèn)為，雇錯(cuò)員工，最多只是浪費(fèi)薪水；用錯(cuò)主管，卻可能做出搞垮企業(yè)的錯(cuò)誤決策。更常發(fā)生的狀況是，創(chuàng)業(yè)者自己濫權(quán)，胡亂投資、借貸，使得畢生心血化為烏有。</p><p>成立15年來(lái)，王品不是沒(méi)犯過(guò)錯(cuò)，但都能及時(shí)修正挽回。戴勝益把原因歸因于「不嚴(yán)肅」的企業(yè)文化。王品有個(gè)不成文的規(guī)定：主管的發(fā)言，一定要在3分鐘內(nèi)讓聽(tīng)眾發(fā)笑。「因?yàn)椴粐?yán)肅，所以抗壓性高，可以輕松看待錯(cuò)誤，」戴勝益對(duì)此有一套耐人尋味的解釋。</p><p><b>秘密配方4:信息透明，相互監(jiān)督</b></p><p> 王品所有店頭的經(jīng)營(yíng)績(jī)效和成本，對(duì)內(nèi)完全公開(kāi)，店鋪之間還有排名競(jìng)賽。</p><p>戴勝益笑稱，一般企業(yè)不公開(kāi)財(cái)務(wù)，通常是因?yàn)槔习遒嵦鄥s不想分，公開(kāi)了怕員工吵鬧。但王品公布營(yíng)收信息，其實(shí)是要讓員工監(jiān)督店長(zhǎng)。「當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)別的店有10萬(wàn)可以分紅，我們卻只有5萬(wàn)，他難道不會(huì)覺(jué)得『跟錯(cuò)人了！』」所以，「即時(shí)激勵(lì)」也是「即時(shí)壓力」。</p><p>一般顧客拿到餐廳的意見(jiàn)調(diào)查表，多半愛(ài)寫(xiě)不寫(xiě)，但王品旗下各品牌，平均每月共可回收約30萬(wàn)張調(diào)查表，而顧客也可透過(guò)0800電話或郵件，表達(dá)對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的贊美或不滿。戴勝益每天早上上班的第一件事，就是親自檢視這些顧客意見(jiàn)，并寫(xiě)上批示，再回傳給店頭員工。</p><p>「把公司交給顧客監(jiān)督，把財(cái)務(wù)交給同仁管理，」王品集團(tuán)總經(jīng)理曹原彰說(shuō)，當(dāng)顧客主動(dòng)反映意見(jiàn)時(shí)，主管就可以針對(duì)異常的現(xiàn)象做管理，而不必經(jīng)常巡視店頭、擔(dān)心員工不老實(shí)。當(dāng)員工成為公司股東時(shí)，就會(huì)格外在意成本和獲利。財(cái)務(wù)公開(kāi)后，員工更會(huì)幫著一分一毫緊盯成本，找出獲利的方法。</p><p>財(cái)務(wù)總監(jiān)楊秀慧笑說(shuō)，她過(guò)去在會(huì)計(jì)師事務(wù)所查賬，發(fā)現(xiàn)許多連鎖店主管到店鋪去，都要不斷叮嚀「要省一點(diǎn)喔」「燈要關(guān)喔」，在王品卻恰恰相反，她每到店里，都要提醒員工「別太?。 ?lt;/p><p>由于主管不必時(shí)時(shí)擔(dān)心員工偷懶或犯錯(cuò)，因此員工也就能從有形的回饋與無(wú)形的尊重中，獲得工作成就感。陶板屋副總經(jīng)理林志雍比喻，照著標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程執(zhí)行，就可能達(dá)成績(jī)效KPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）；達(dá)成績(jī)效后，店頭就能立即分享盈馀，產(chǎn)生下次依照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程執(zhí)行的動(dòng)力。</p><p>店頭利潤(rùn)分享、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程和明確的KPI，形成了獲利的正向循環(huán)。企業(yè)有了這3個(gè)關(guān)鍵，就像植物有了陽(yáng)光、空氣、植物和水，形成一個(gè)自然運(yùn)作的良性循環(huán)，才能永續(xù)成長(zhǎng)，生生不息。</p> <p><b style="font-size: 20px;">二、活用SKAD原則，找出適用人才</b></p><p> 研究發(fā)現(xiàn)，員工若是工作3～6個(gè)月就離職，則企業(yè)必須重新招募、訓(xùn)練人才所付出的成本和損失，將高達(dá)應(yīng)試者月薪的6～7倍。由此可見(jiàn)，企業(yè)應(yīng)該找尋的是「最合適的人才」，而非「最優(yōu)秀的人才」。</p><p>不過(guò)，企業(yè)在征才過(guò)程中，究竟該如何才能快速又有效地找到對(duì)的人？</p><p>曾在鴻海、光寶等企業(yè)擔(dān)任過(guò)人力資源主管的賴旺根指出，透過(guò)SKAD的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范來(lái)選才，將有助于主管了解應(yīng)試者過(guò)去的工作經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而預(yù)測(cè)其未來(lái)的發(fā)展模式。</p><p style="text-align: center;"><b>SKAD是由4個(gè)指標(biāo)所構(gòu)成：</b></p><p><b>1.技術(shù)（skill）</b></p><p>「工作經(jīng)驗(yàn)」不等于「工作能力」。欲了解應(yīng)試者的工作能力，應(yīng)該探詢對(duì)方在過(guò)去的工作經(jīng)驗(yàn)中做過(guò)什么、是用什么方式達(dá)成任務(wù)、成功達(dá)成任務(wù)的關(guān)鍵是什么，以及如何分配工作時(shí)間等。同時(shí)，也可間接向應(yīng)試者之前的主管、同事查證，以更精確地評(píng)斷其工作能力和績(jī)效。</p><p>◎面試題目示例：你認(rèn)為要完成此項(xiàng)工作必須具備什么特殊才能？</p><p><b>2.知識(shí)（knowledge）</b></p><p>除了工作技術(shù)和能力，應(yīng)試者還要事先了解工作規(guī)則、規(guī)章制度，以及將來(lái)所需的專業(yè)知識(shí)和管理技能。此外，應(yīng)試者閱讀的書(shū)籍也是參考指標(biāo)，由此可判斷對(duì)方是否不斷地提升專業(yè)知識(shí)。</p><p>◎面試題目示例：請(qǐng)舉例說(shuō)明你如何學(xué)習(xí)一門(mén)技術(shù)，并且應(yīng)用在實(shí)際工作中？</p><p><b>3.能力（ability）</b></p><p>也有人稱為「職能」（competency），是指一系列的知識(shí)、技能、行為特征與其他個(gè)人特性的總稱。在選才過(guò)程中，可透過(guò)一些測(cè)試進(jìn)行評(píng)價(jià)，例如，智力測(cè)驗(yàn)（IQ）可用來(lái)衡量應(yīng)試者的心智能力及必備的基本學(xué)習(xí)智能，語(yǔ)文測(cè)試則可測(cè)出應(yīng)試者的外語(yǔ)能力，并做為將來(lái)企業(yè)國(guó)際化發(fā)展的指標(biāo)。</p><p><b>4.可適任的工作（do）</b></p><p>可分別從過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)、現(xiàn)在可執(zhí)行的工作及未來(lái)潛質(zhì)，來(lái)評(píng)價(jià)應(yīng)試者適合擔(dān)任何種工作。</p><p>＊過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)：從應(yīng)試者過(guò)去的工作表現(xiàn)與個(gè)人優(yōu)勢(shì)，推估其日后的適任性與發(fā)展性。</p><p>＊現(xiàn)在可執(zhí)行的工作：應(yīng)試者過(guò)去的簡(jiǎn)歷或工作經(jīng)驗(yàn)摘要，會(huì)呈現(xiàn)其現(xiàn)在可執(zhí)行工作的能力及穩(wěn)定度；而過(guò)去選擇工作的模式，也可清楚反映其格局和擔(dān)當(dāng)。</p><p>＊未來(lái)潛質(zhì)：過(guò)去的績(jī)效和未來(lái)的表現(xiàn)密不可分。透過(guò)有效的方法，了解應(yīng)試者過(guò)去的行為，是很重要的篩選步驟。因此，除了面談和測(cè)試之外，面談主管更要細(xì)心查閱履歷表內(nèi)容的真實(shí)性，以及所反映出來(lái)的信息。</p><p>此外，面談主管也可以先檢視各項(xiàng)職缺的實(shí)際需求，如工作說(shuō)明書(shū)、職務(wù)說(shuō)明書(shū)等，進(jìn)一步確認(rèn)應(yīng)試者的工作能力。</p><p><b style="font-size: 20px;">三、處理客訴的DOs與DON’Ts</b></p><p> 俗話說(shuō)：「嫌貨才是買(mǎi)貨人?！贡磉_(dá)挑剔的方式有很多，客訴就是其中一種。不過(guò)，很少有人能在遭到客訴的第一時(shí)間內(nèi)，立即對(duì)顧客說(shuō)聲「真是對(duì)不起」，因?yàn)橄鹊皖^道歉，似乎就代表認(rèn)錯(cuò)。</p><p>事實(shí)上，客訴是「來(lái)自客戶的重大信息」，企業(yè)可以透過(guò)客訴掌握平時(shí)很難了解的問(wèn)題。然而，每當(dāng)客訴發(fā)生時(shí)，企業(yè)內(nèi)部卻經(jīng)常將之解讀為「一定是負(fù)責(zé)窗口不夠優(yōu)秀，才會(huì)出差錯(cuò)」。因此，直接面對(duì)客訴的第一線員工，往往會(huì)以躲避、生氣、拖延或隱瞞的情緒處理，反而造成「再度客訴」的惡性循環(huán)。</p><p><b style="font-size: 18px;"><i>日本Management Support公司社長(zhǎng)古谷治子表示，企業(yè)無(wú)法積極處理客訴的原因有4個(gè)：</i></b></p><p><b>1.被顧客激怒：</b></p><p><b style="color: rgb(176, 79, 187);">顧客在提出客訴時(shí)，經(jīng)常會(huì)發(fā)出令人難以理解的憤怒。身為第一線面對(duì)顧客的員工，突然被一個(gè)素昧平生的人咆哮又抱怨，任誰(shuí)都會(huì)很驚訝，甚至被激怒，而無(wú)法用平常心去回答顧客問(wèn)題，最終導(dǎo)致失去理智、事情愈演愈烈的狀況。</b></p><p><b>2.過(guò)往客訴造成的心理壓力：</b></p><p>只要發(fā)生過(guò)一次無(wú)法順利處理客訴的不愉快經(jīng)驗(yàn)，往后就會(huì)比較難以積極的心態(tài)面對(duì)——「明明我這么認(rèn)真處理客訴，為什么顧客還是這么生氣？」「要比大聲，我才不會(huì)輸給你（顧客）！」而造成惡性循環(huán)。</p><p><b>3.沒(méi)有明確的客訴解決方法：</b></p><p>公司并未備妥標(biāo)準(zhǔn)化的處理方法，造成員工無(wú)所適從、處理不當(dāng)，最后演變成「再度客訴」的結(jié)果。</p><p><b>4.顧客期待與企業(yè)提案的落差：</b></p><p>顧客的要求與企業(yè)的提案無(wú)法達(dá)成共識(shí)，造成企業(yè)無(wú)法積極面對(duì)客訴。</p><p>發(fā)生客訴時(shí)，「迅速處理」「耐心傾聽(tīng)」是最重要的關(guān)鍵字，但知易行難，通常在盛怒之下，根本無(wú)法做到這兩件看似簡(jiǎn)單的事情。古谷治子提出了3個(gè)處理客訴的技巧：</p><p>1.明訂客訴處理流程和規(guī)則：例如，首先要向顧客道歉，接著立即調(diào)查原因，并且向?qū)Ψ絺鬟_(dá)幾分鐘，最后由負(fù)責(zé)窗口告知顧客調(diào)查結(jié)果。這些處理方式都必須告知企業(yè)全員，讓他們徹底了解。</p><p>2.明訂員工與企業(yè)處理客訴的權(quán)限與行為規(guī)范：對(duì)企業(yè)而言，客訴是改善服務(wù)、強(qiáng)化企業(yè)體質(zhì)的契機(jī)，因此，不論是企業(yè)或員工，都要對(duì)于客訴有更積極的思考，好讓第一線員工在面臨客訴時(shí)，能夠在被授權(quán)的前提之下盡速處理。</p><p>3.確保溝通管道暢通：有時(shí)候客訴發(fā)生時(shí)，即使員工想立即向上呈報(bào)或向主管請(qǐng)示，卻發(fā)生主管「人間蒸發(fā)」的失聯(lián)狀態(tài)。因此，身為主管必須提供「讓員工找得到」的連絡(luò)方式，以免部屬遍尋不著主管、錯(cuò)失處理客訴的黃金時(shí)間。</p><p><b style="font-size: 20px;">四、3個(gè)管理秘技，例行事務(wù)創(chuàng)意化</b></p><p>日劇《庶務(wù)二課》中，庶務(wù)二課的成員，因?yàn)橹荒芴幚砉纠锏默嵤?，總是被其他部門(mén)看輕。王品管理部只有4名成員，負(fù)責(zé)的也是訂便當(dāng)、辦旅游等例行性活動(dòng)，但由于總監(jiān)黃國(guó)忠將王品重視顧客的企業(yè)文化，延伸至服務(wù)「內(nèi)部顧客」——員工身上，并發(fā)展出一套「行政藝術(shù)化」邏輯，不但為公司節(jié)省了百萬(wàn)成本，還創(chuàng)造了價(jià)值千萬(wàn)的宣傳效益！</p><p><b>行政管理秘技1：</b></p><p>每年10月就排好來(lái)年行程</p><p>「行政藝術(shù)化，就是要把活動(dòng)辦得有原創(chuàng)性、創(chuàng)新性、主題性、記憶性、藝術(shù)性和收藏性，」善于畫(huà)水彩畫(huà)的黃國(guó)忠解釋，一個(gè)好活動(dòng)就像一幅好畫(huà)作，要主題明確、與眾不同，還要推陳出新，才能讓參與者印象深刻，留下美好的回憶。</p><p>由于辦活動(dòng)是王品凝聚共識(shí)、塑造企業(yè)文化的重要方式，所以每年10月，管理部就會(huì)把隔年的所有行程做好規(guī)畫(huà)，讓所有同仁都能排出時(shí)間來(lái)參加。</p><p>不過(guò)，現(xiàn)代人經(jīng)常出國(guó)旅游，公司活動(dòng)要是辦得不好，員工就會(huì)覺(jué)得「可去、可不去」，參與率自然低落。為了避免落入這種窘境，黃國(guó)忠辦活動(dòng)的目標(biāo)，就是要讓同事覺(jué)得「我一定要去！」</p><p>拿開(kāi)股東會(huì)來(lái)說(shuō)，許多公司都是找個(gè)酒店場(chǎng)地，就開(kāi)始照議程開(kāi)會(huì)，但王品不只要開(kāi)會(huì)，還希望能對(duì)內(nèi)、對(duì)外創(chuàng)造話題。</p><p>因?yàn)辄S國(guó)忠別出心裁的安排，王品近幾年的股東大會(huì)，每每成為媒體注目的焦點(diǎn)。前年，王品包下臺(tái)鐵火車(chē)到礁溪泡溫泉；今年則花四百多萬(wàn)，包下高鐵近800個(gè)座位到墾丁，還在車(chē)廂上演吃牛排秀，活動(dòng)成本約400萬(wàn)，卻創(chuàng)造了價(jià)值2000萬(wàn)的媒體報(bào)導(dǎo)。</p><p>去墾丁開(kāi)股東會(huì)那天，因?yàn)橹形缑襟w就開(kāi)始報(bào)導(dǎo)，所以員工及其眷屬紛紛接到友人來(lái)電：「你們很好喔，還坐高鐵！」「對(duì)啊，我兒子就在王品工作啊！」聽(tīng)到員工眷屬如此回答，承辦人員都覺(jué)得好不驕傲！</p><p>「不是有錢(qián)就好辦事，而是要用最少的錢(qián)，創(chuàng)造最大的話題和效益，才是行政藝術(shù)化！」黃國(guó)忠認(rèn)為，好的藝術(shù)品，能夠與人互動(dòng)，產(chǎn)生「張力」，讓人無(wú)法移開(kāi)目光。</p><p>去年王品集團(tuán)搭火車(chē)去礁溪，他特別商請(qǐng)臺(tái)鐵，在包下的列車(chē)車(chē)身上，粘貼如公交廣告般大小的王品集團(tuán)貼紙。當(dāng)數(shù)十節(jié)貼著王品紅色logo的車(chē)廂一個(gè)接一個(gè)緩緩進(jìn)站時(shí)，視覺(jué)上的震撼和心里的感動(dòng)，不只讓同事和眷屬都覺(jué)得光榮，那一刻，也烙印在他們的記憶里了。</p><p><b>行政管理秘技2：</b></p><p>行前縝密規(guī)畫(huà)，掌控每個(gè)環(huán)節(jié)</p><p>為了確?；顒?dòng)的每個(gè)環(huán)節(jié)，都能做到盡善盡美，所有內(nèi)部活動(dòng)都是提早半年前就開(kāi)始規(guī)畫(huà)。以墾丁股東會(huì)為例，為了精確預(yù)估行程，行政部?jī)啥饶舷聣ǘ?，還包游覽車(chē)走過(guò)全程，就怕遇到小客車(chē)可以通過(guò)、游覽車(chē)卻動(dòng)不了的路段。</p><p>就連用餐的細(xì)節(jié)，黃國(guó)忠也毫不馬虎。他會(huì)叫上一整桌菜，以測(cè)試上菜速度；請(qǐng)廚師換掉過(guò)辣菜色，以配合員工的小孩或長(zhǎng)輩；說(shuō)服廚師把當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)櫻花蝦和翻車(chē)魚(yú)入菜，以免同事抱怨菜色跟臺(tái)北的餐廳差不多；甚至在看到擺盤(pán)上有雕時(shí)花，他還警覺(jué)地問(wèn)：「如果席開(kāi)70桌，這些花還來(lái)得及雕嗎？」廚師們被「整」得人仰馬翻，黃國(guó)忠卻義正詞嚴(yán)地說(shuō)：「我們也是做餐廳的。你要是做不好，一定會(huì)被打槍！」</p><p>每年秋天，王品都會(huì)舉辦國(guó)外旅游。當(dāng)一般游客都因?yàn)闄C(jī)票大漲而忍痛變更行程時(shí)，黃國(guó)忠卻因?yàn)?月確認(rèn)行程，3月就跟旅行社訂票，只付出5萬(wàn)8000元，就買(mǎi)到市價(jià)8萬(wàn)元的美東行程，為公司省下500萬(wàn)的機(jī)票錢(qián)。</p><p>除了提早定位，為公司省錢(qián)之外，黃國(guó)忠還會(huì)設(shè)計(jì)王品專屬的行李牌，并與旅行社協(xié)商變換行程，或是為旅程增色。例如，他曾經(jīng)把旅行社安排的泡菜制作參訪行程，從既定的市區(qū)大樓內(nèi)拉到鄉(xiāng)村，以符合韓國(guó)人做泡菜的真實(shí)情境；另一次去東南亞小島，他則是請(qǐng)旅行社在碼頭和島上，處處插上王品旗幟，讓整個(gè)島就像是被王品包下來(lái)了一般。</p><p>結(jié)果，黃國(guó)忠的創(chuàng)意，連旅行社都忍不住「借用」。業(yè)者在將專屬吊牌、改過(guò)的行程重新包裝，拿去做為其他企業(yè)員工旅游的提案后，竟大獲贊賞。此后，旅行社都很樂(lè)于跟他合作，并且愿意給王品折扣，希望藉由黃國(guó)忠挑剔的眼睛，設(shè)計(jì)出全新的旅游經(jīng)驗(yàn)。</p><p><b>行政工作藝術(shù)化，讓員工滿意</b></p><p>王品重視顧客滿意度，員工是內(nèi)部顧客，他們的滿意度當(dāng)然也不可忽視。因此，每回結(jié)束海外旅游，員工照例會(huì)填寫(xiě)意見(jiàn)調(diào)查表，做為管理部的績(jī)效評(píng)量指標(biāo)。</p><p>「這是我們工作的承諾，雖然壓力大，但如果不征求參與者的意見(jiàn)，活動(dòng)好壞也沒(méi)人知道！」黃國(guó)忠說(shuō)，很多企業(yè)的習(xí)慣是「員工福利，有就好」，員工喜不喜歡就另當(dāng)別論。但這種聊備一格的制度，只會(huì)讓行政部遭詬病為「活動(dòng)辦得無(wú)聊，又只會(huì)花錢(qián)！」</p><p>「行政工作不是宿命！不要以為人家怎么做，你就該怎么做！」黃國(guó)忠堅(jiān)持，如果能做到不一樣，成本不變，但活動(dòng)有價(jià)值感，才叫「藝術(shù)」！活動(dòng)結(jié)束當(dāng)天，只要有同事詢問(wèn)：「總監(jiān)，明年要去哪？」「這代表，活動(dòng)成功了！」黃國(guó)忠說(shuō)，這就是行政人員最大的成就感來(lái)源！</p>